テクニカルサポートという仕事を知っていますか？ 「聞いたことはあるけれど、具体的な仕事内容は分からない」という方もいるでしょう。
この記事ではそんなテクニカルサポートの仕事内容や将来性、年収などを解説します。また、テクニカルサポートに向いている人の特徴や、必要なスキル、未経験から目指す方法も紹介。
未経験からテクニカルサポートを目指したい人はぜひ参考にしてください。
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この記事の目次
テクニカルサポートってどんな仕事？
まずは、テクニカルサポートの仕事について解説します。
技術的な問い合わせに対応する仕事
あなたは普段IT製品を使っていて、使用方法がわからなかったり、急に動かなくなって困ったりしたことはないでしょうか。
そのようなIT製品やシステムを使用している際のトラブルに対応するのが、テクニカルサポートの仕事です。
ソフトウェア・ハードウェアの操作方法や故障時の対処法など、技術的な問合せに対して電話やメールで対応します。
電話やメールのみならず出張することも
問合せへの対応は電話やメールをはじめ、顧客が使用する機器を遠隔操作しながらサポートする場合もあります。
また現場に駆けつけて対応する場合も。あわせてソフトウェア・ハードウェアの撤去、設置、運用、問題解決などのマニュアル作成を担当することもあります。
ヘルプデスクとの違い
顧客の問い合わせに対応する仕事には「ヘルプデスク」もあります。
顧客サポートを行う点はテクニカルサポートと共通しますが、ヘルプデスクの対応範囲はより幅広いです。
例えばPCが急にフリーズした際、再起動など基本的な対応方法を案内するのがヘルプデスク。
それでも解決しない場合やトラブル頻度が高い場合は、テクニカルサポートで診断ソフトによる調査を行い故障箇所の特定を進めます。
つまり、ヘルプデスクでは解決できない専門的知識を要する技術的トラブルがテクニカルサポートに託される、と考えてよいでしょう。
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主な業種
テクニカルサポートには以下のような業種があります。
- ソフトウェアメーカー：ソフトウェア製品を使用する顧客側で発生した問題の解決をサポートする
- 社内SE：そもそも自社システムの企画〜保守を担当するが、自社で起こるシステムトラブルやPC関連のトラブルなどにも対処する
- ECサイト：パソコンや周辺機器などを購入した顧客から寄せられる問い合わせに対応
- インターネットサービスプロバイダ：インターネット接続に必要な接続機器の設定方法に関する問い合わせなどに対応
- 家電・ゲーム機など：製品使用中のトラブルへの対応や修理受付のサポートなど。
テクニカルサポートの魅力
顧客の「困った」を解決するテクニカルサポートには、以下のような魅力があります。
「ありがとう」と言われる機会が多い
テクニカルサポートはトラブル解決をサポートする仕事なので、顧客から直接「ありがとう」と言われる機会が多いです。
また、トラブルを解消できたときは自分自身も達成感を得やすいでしょう。
自社サービスやIT全般の理解が深まる
思わぬトラブルに対処するためには自社サービスに関する深い知識が必要です。
しっかりしたマニュアルが用意されていることも多いですが、あらゆる状況に対応するためにはプラスアルファの知識が求められるでしょう。
その結果サービスやIT全般に関する理解がより深まり、他のIT職種へのキャリアパスにつながることも。
勤務時間の調整がしやすい
テクニカルサポートはシフト制をとっている企業が多いです。自分で働きやすい時間帯を比較的選びやすく、家庭との両立をはかりたい女性なども目指しやすい職業でしょう。
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体力に自信がない人も働きやすい
基本的にデスクワークなので、体力に自信がない人にも向いている仕事です。
未経験でも目指しやすい
テクニカルサポート業務にはマニュアルがあり、事前研修もしっかり行われることが多いです。
そのため未経験者でも目指しやすい仕事の1つ。実際に求人を見ても「経験不問」としているものが多いです。
テクニカルサポートの将来性や年収
「テクニカルサポートの仕事はAIに置き換わる」と聞いたことがある方もいるのではないでしょうか。
ここでは、テクニカルサポートの将来性や年収について解説しましょう。
専門性が低いものは将来性も低い
前述したように、テクニカルサポートは未経験でも目指しやすい職種です。しかしこれは、専門スキルがそこまで必要ないテクニカルサポートのこと。
このようなサポートは将来的にAIなどに代替される可能性があります。実際、パーソルプロセス＆テクノロジーとAllganize Japanによる「Alli」などを導入して、チャットボットで対応し始めているところも。
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将来性やキャリアパスを考えるなら専門性が必要
テクニカルサポートの求人を検索するとわかりますが、年収が高い求人も見つかります。
しかしこのような求人はエンジニアによるテクニカルサポートを指すことが多いです。未経験でも目指せる専門知識をあまり要さないものとは種類が異なり、ハードウェアやソフトウェアに関する深い知識が求められます。
逆にいうと、このような専門性の高いテクニカルサポートは、将来性もあると考えられます。
実際にテクニカルサポートでITの知識を高めてエンジニアを目指す人もおり、キャリアパスを考える上でも「専門性」はキーワードになるでしょう。
テクニカルサポートの年収
マイナビエージェントによると「テクニカルサポート・ヘルプデスク」の平均年収は414万円となっています。
これは他のIT系の職種の年収より低い傾向。専門知識やスキルがあまり必要ないことが関係すると考えられます。
テクニカルサポートが働く環境
前述したようにテクニカルサポートの仕事はシフト制をとっている企業が多いです。
これもあってか、他のIT系の職種に比べて女性の割合が高い傾向があります。
具体的には、他ののIT系職種の女性が占める割合が1〜2割となっているのに対し、テクニカルサポートは4割程度です。
テクニカルサポートのキャリアパス
テクニカルサポートのキャリアパスは大きく5つ考えられます。
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外資系企業のテクニカルサポート
英語力を活かし、外資系のテクニカルサポートへ転職する選択肢があります。
外資系企業のテクニカルサポートの求人を実際に見ると、TOEICスコア600以上でビジネスレベルの英語力を求めるものがあります。
サポートチームのリーダー
テクニカルサポートとして経験を積み、リーダーを目指すこともできます。
チームやセンターの管理業務、マニュアルにないトラブルに対するマニュアル作成、対応方法の分析業務などを担当します。修理直営店の運営管理を行うことも。
セールスエンジニア
製品に関する豊富な知識を元に、エンジニアと営業双方の役割を担うセールスエンジニアになる選択肢もあります。
クライアントに対して専門的な提案をする必要があり、技術的な知識のほかに高いコミュニケーション能力も求められます。
プログラマ(PG)
テクニカルサポートでITの知識を身につけ、サービス開発に携わるエンジニアを目指す道もあります。
システム開発の中でも、プログラマは一般的にコーディングやテスト作業を担います。
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システムエンジニア(SE)
システムエンジニアはプログラマと同様に、システム開発に携わる職種です。
プログラマよりも担当する工程は幅広く、要件のヒアリング・仕様書作成・アフターフォロー業務も担います。
プログラマとシステムエンジニアとの違いについては以下の記事も参考にしてください。
→システムエンジニア（SE）とプログラマー（PG）の違いとは？仕事内容・年収などを比較
テクニカルサポートに向いている人の特徴
そもそも、テクニカルサポートの仕事に向いている人はどのような人なのでしょうか。
人の役に立つのが好き
普段から人の役に立つのが好きな人や、何かアドバイスを求められたときにさまざまな提案をするのが好きな人は、テクニカルサポートの仕事に向いているでしょう。
電話やメールを通して、実際の状況がわかりにくい中でトラブルを解消するには、「この人を助けたい」という気持ちが原動力となります。
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聞き上手
テクニカルサポートでは、顧客のトラブルをまず理解する必要があります。
顧客が置かれている状況をしっかりヒアリングして、トラブルに至ったあらゆる可能性を考えなければなりません。
検討外れなアドバイスをすると顧客満足度の低下にもつながるため、まずは顧客の話を聞く力が求められます。
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忍耐力がある
問い合わせの中では、製品に対する不満が述べられることもあるでしょう。しかし、そのような意見に対してもしっかりヒアリングをして、トラブル解消に導く必要があります。
また、顧客がこちら側の指示を理解できないケースもあります。そのような場合も専門知識を噛み砕いて説明するなど、忍耐強く対応する力が求められます。
テクニカルサポートに必要なスキル
テクニカルサポートには以下のようなスキルが求めらるでしょう。
自社製品に関する知識
製品使用中の思わぬトラブルに対応するためには、製品に対する幅広い知識が必要です。
また、基本的には電話口など実際の状況が見られない状態でのサポートとなるため、あらゆる可能性を考えながら対応する必要があります。
IT技術全般に関する知識
自社製品の使用中にトラブルがあった場合でも、その製品自体が要因でない場合もあります。
例えば「インターネットに繋がっていない」など周辺機器の故障も考えられるでしょう。
あらゆるIT技術に関する知識がないと、そのような可能性を考えきれないケースもあります。
専門知識をわかりやすく説明するスキル
テクニカルサポートに問い合わせてくる人の中には、ITの知識がほとんどない状態の人もいます。
そのような人に対しても電話口の説明でトラブル解決に導けるよう、専門用語をできるだけ噛み砕いて解説するスキルも求められます。
コミュニケーション能力
トラブルを解決に導くためには、まず顧客がどのような状況にあるのかをしっかりヒアリングする必要があります。
顧客の中には「どこに問題があるのかわからない」状態にある人もいるので、丁寧なヒアリングで問題点を一緒に見つけなければなりません。
そのためには顧客の話を「聞く力」をはじめとしたコミュニケーション能力が非常に重要になります。
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未経験からテクニカルサポートを目指すには
テクニカルサポートは「未経験歓迎」としている求人も多いです。その中でも転職を有利に進めるためにはどうしたらよいのでしょうか。
コミュニケーション能力を磨く
「必要なスキル」の部分でも解説しましたが、テクニカルサポートの仕事ではコミュニケーションスキルが非常に重要です。
トラブルの解決策を導き出すためには、まずは顧客の現在の状況をしっかりヒアリングする必要があるからです。
このようなコミュニケーションスキルがあれば、顧客が求めていることがスムーズにわかり、顧客満足度向上につながります。
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資格を取得する
テクニカルサポートの仕事をスムーズにするためには、ITに関する幅広い知識を持っていた方がよいです。
製品やサービスの理解は入社後にマニュアルでも深められるかもしれませんが、土台となるIT全般の知識があるかどうかで、スムーズに業務を担当できるかどうかが決まるでしょう。
そのようなバックグランドとなる知識を身に付けるのに役立つのが資格です。
特に以下2つの資格はIT業界未経験の人でも比較的取得を目指しやすいもの。ITに関する知識を体系的に身につけるのに役立つため、取得を検討してみてください。
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未経験からテクニカルサポートを目指すなら転職対策をしよう
未経験からテクニカルサポートを目指すには、早めの選考対策が必要です。
エントリーシート対策
未経験の業界に挑戦するなら、しっかりとエントリーシート対策をしましょう。
ポイントは具体的なエピソードを書いたり、結論から書いてわかりやすく説明したりすること。
以下の記事で詳しく解説していますので参考にしてください。
→内定を勝ち取るエントリーシート（ES）の書き方11のポイント！履歴書との違いも解説
筆記試験対策
中途採用の場合も筆記試験を実施するケースがあります。
転職サイトdodaの調査によると、中途採用でも全体の51％で筆記試験が実施されており、中でも技術系の職種で筆記試験が実施されるケースが多いようです。
中途採用の筆記試験は新卒採用と同様に性格・能力に関する適性検査があります。
以下の記事で対策方法とあわせて解説しているので参考にしてください。
→転職時の筆記試験対策まとめ！筆記試験を課す理由や種類・対策法を紹介
面接対策
面接対策で大切なのは、転職を考えたきっかけや志望動機をブレずに答えられるかどうか。
また、将来を考えた転職理由を説明できるようにしましょう。
たとえ転職を考えるきっかけが現職に対する不満だったとしても、愚痴のようになるのは避けるべきです。自分自身と向き合った上で転職を考えたことをしっかり伝えられるよう、面接対策を行いましょう。
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テクニカルサポートはIT業界未経験でも目指しやすい
テクニカルサポートはIT業界未経験でも比較的目指しやすい職種です。
また、そこから専門性を高めてプログラマやシステムエンジニアなどの技術職へのキャリアパスも考えられます。
未経験からIT業界への転職を考えている人は、テクニカルサポートも選択肢として考えてみましょう。
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