社内外のあらゆる問い合わせに対応し、問題の原因や解決策を調査するヘルプデスク。
プ
ライベートで使っているPCや電化製品、あるいは業務で利用しているシステムが不調な時に、利用したことがある方もいらっしゃるでしょう。
今回は、そのように社内外の人との関わりが多い身近な職種であるヘルプデスクに焦点を当てて
- ヘルプデスクとして必要なスキルを知りたい
- ヘルプデスクからキャリアアップするための方法を知りたい
- 今の収入に不満があるので、収入アップの方法を知りたい
という方のために、ヘルプデスクの仕事内容、必要なスキル、役立つ資格、年収やキャリアアップの方法を徹底解説します。
この記事の目次
この記事のまとめ
本記事の内容を大まかにまとめめました。
詳細な部分まで知りた場合は、ぜひ最後まで記事を読み進めてください。
ヘルプデスクの仕事は社内外の問い合わせ対応
ヘルプデスクは、社内あるいは社外のお客様からの問い合わせ対応が主な業務です。
システムや自社のサービス、機械のトラブルなどが発生した際にメール、電話などで問い合わせを受け、詳細を確認し、メール、電話あるいは対面で原因・解決方法を説明する役割を担っています。
トラブルだけでなく、設定方法や運用方法に関する質問への回答も行うケースがあるため、「会社の窓口」とも言える存在です。
ヘルプデスクのやりがいや厳しさ
問い合わせ内容についてうまく解決策を提示でき、問い合わせ主から感謝を伝えてもらえた時の喜びは、ヘルプデスクのやりがいになります。
一方で、感情的になっているユーザーのクレーム対応や、複雑なシステムの構造や設定について、IT知識のない相手に対して分かるように説明しなければいけない、といった部分が厳しさを感じる面でとなるでしょう。
ヘルプデスクとしての業務に精神的なストレスを感じてしまう人もいます。
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクとして働くために必須の資格などはありません。
ただ、以下のようなスキルがあると役立ちます。
- コミュニケーション能力（ビジネスマナー）
- パソコン（ソフトウェア）の操作
- ネットワークに関連する知識
- 資料作成能力
- 問題発見と解決策の提案スキル
各項目の詳細については、記事の中で解説します。
キャリアアップのためにはプログラミングスキルが必要
ヘルプデスクの仕事をする上で、特別な資格や高度な知識が不要であることがメリットになります。
一方で、年収が他のIT職種に比べて低いという実情があります。
もし年収を上げたいと考えるのであれば、キャリアアップや転職を考えるべきです。
ヘルプデスクからのキャリアパスとしては、システムエンジニアやプログラマ、さらにその後にプロジェクトマネージャーといった職種が可能性としてあります。ただ、そのためにはプログラミングスキルを身につけていることが必須条件です。
プログラミング未経験が実践的なスキルを身につけるのであれば、プログラミングスクールに通うのがおすすめです。
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ヘルプデスクの業務内容
まずはヘルプデスクの業務内容について解説します。
ヘルプデスクの主な業務は、PCのソフトウェア、ハードウェア、機械や設備などに対する技術的な問い合わせに対応することです。
勤務場所は主に自社内で、コンピュータトラブルや設定方法に関する質問などに対して電話やリモート、また必要に応じて対面で対応します。
ヘルプデスクの中でも、問い合わせをしてくる人が社内・社外であるかによって、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクと呼び分けられており、社外ヘルプデスクは自社内ではなく、自社製品ユーザーからの問い合わせやクレーム対応を行います。
ソフトウェアなどの場合、導入や稼働前の設定等の問い合わせは営業担当者や専門のコンサルタントが担当し、導入後の問い合わせはヘルプデスクに引継ぐ、というケースがあります。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
「ヘルプデスク＝コールセンター」というイメージを持っている方もいるのではないでしょうか。
実際、ヘルプデスクとコールセンターの業務内容に明確な違いはなく、業務内容の定義は会社によって異なります。
同じような業務内容であっても、ある会社ではヘルプデスクと呼ばれており、また別の会社ではコールセンターと呼ばれていることもあります。
あえてこの2つの業務を違いを考えるとすると、コールセンターはマニュアルに沿ってお客様の対応を行うことが多い一方、社外ヘルプデスクはお客様からの各問い合わせに対して、その原因や対応方法をマニュアル以外の解決策も含めて対応することもありという点です。
ヘルプデスクと社内SEの違い
ヘルプデスクと混同されやすい職種に「社内SE」もあります。
社内ヘルプデスクと社内SEにも明確な線引きはありません。
社内SEとは、本来社内のネットワーク、データベースや設備の企画・導入・保守などを担当します。社内SEの作業は一部がヘルプデスクと重なっており、社内ヘルプデスクとして他の従業員からの問い合わせ対応を行っているケースもあるようです。
ただし、求められるスキルの面で違いがあります。
社内SEは上述した通り問い合わせ対応以外のシステムや設備全般の管理を担当し、また職種としても「システムエンジニア」にあたるため、プログラミングやPCに関する知識や経験が求められます。
一方で、問い合わせ対応が主な業務である社内ヘルプデスクは、プログラミングやPCのスキルは有利に働く可能性もありますが、マニュアル等がしっかりしている会社であれば必須ではありません。
このように、社内SEは社内ヘルプデスクに比べるとより専門性の高い分野に関する問い合わせ対応を行うという点と求められるスキルで、両者には微妙な違いがあります。
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ヘルプデスクの仕事のやりがい
システムの企画や開発を担うシステムエンジニアに比べると、システム導入後のアフターケアなどを担当するヘルプデスクはどこか地味なイメージがあるかもしれません。
しかし、やってみると仕事のやりがいを多く感じることができます。
詳しく見ていきましょう。
感謝されることの喜び
ヘルプデスクとしての一番のやりがいは、人から感謝された時に感じることです。
問い合わせをしてくる人は、みんな自分自身で解決することができない問題を抱えていて困っている状況にあります。
そのような状況を解消することで、問い合わせをした人から感謝されることが多くあります。
「ありがとうございます。とても助かりました。」という言葉をかけてもらうことは、仕事のモチベーションにもなるでしょう。
コミュニケーション能力を高められる
ヘルプデスクの業務は、他者とのコミュニケーションが必須の職種です。
問い合わせをしてきた人とメール、電話あるいは対面でコミュニケーションを取り、問題の解決まで担当し、サポートする役割を担います。
焦って問い合わせをしてきた人を落ち着かせたり、あるいはシステムトラブルで業務ができない、と怒って問い合わせをしてくる人に状況を説明して納得してもらったりと、相手の感情を読み取り、適切なコミュニケーションを取るスキルが求められるでしょう。
社外ヘルプデスクの場合、自身で対応できない問題は社内のシステムエンジニアなどに問題解決を依頼することもあります。しかし、その場合でもお客様との窓口はヘルプデスクが担当し、調査の状況や原因などをわかりやすく説明する必要があります。
「どのような言葉や順序で説明をすれば伝わるか」、「どのような言葉をかければ相手を落ち着かせられるか」など、臨機応変に対応するためには、高いコミュニケーションスキルが必要です。
ヘルプデスク業務を通じて得たコミュニケーションスキルは、例えばプライベートで初対面の人と会話する時などで使えるため、仕事で得たスキルを仕事以外の面でも活かせる、と喜びを感じられる人が多いようです。
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ITに関連する知識が身につく
業務を通して、ヘルプデスクの仕事に不可欠なITの知識が身につくこともやりがいの一つと言えます。
問い合わせやシステムトラブル・障害の報告は、いつどのような時にどのような内容が来るか全く予想できません。
そのため、ヘルプデスク業務に就いている人は常に来るべき問い合わせに対して知識をつけておくことが求められます。
これによりITに関する知識が身につき、そこから派生して自分の使っているPCや家電などにもこだわるようになる人もいます。
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ヘルプデスクの仕事の厳しい面
多くのやりがいを感じられるヘルプデスクですが、一方で厳しさを感じる場面もあります。
具体的に見ていきましょう。
トラブル処理やクレーム対応をする点
ヘルプデスクの業務は、その多くがトラブルの処理やクレームの対応です。
解決することで感謝してもらえることをやりがいの一つとして述べましたが、問い合わせから原因解明までに時間がかかってしまう場合、問い合わせをしてきた人から回答を催促されたりと、プレッシャーを感じることも多くあるでしょう。
また、システムの障害など問題が深刻であると相手が感情的になっているケースもあります。
もちろん、原因調査に時間がかかってしまいお客様を怒らせてしまうことはヘルプデスクだけの責任ではありません。
しかしながら、会社の窓口として日々お客様の対応にあたるうちに、業務に対して精神的なストレスを感じてしまう人もいます。
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IT知識が全くない人に説明する難しさ
問い合わせや質問に対して、わかりやすく説明する難しさもあります。
ヘルプデスクに問い合わせをしてくる人全てがITやWebについて詳しいわけではありません。むしろ、知識が少ないために自力で問題を解決できない人から問い合わせが届くことの方が多いでしょう。
前提知識がなかったり、専門用語を使えなかったりする相手に理解してもらうためにも、丁寧に・わかりやすく説明することが重要となります。
すべての問い合わせに対応する難しさ
ヘルプデスクに問い合わせをする人は、当然「ヘルプデスクに聞けば全て解決してくれる」と期待をしています。
しかし、実際にはヘルプデスクの力だけで全ての問い合わせに対応できるわけではありません。
例えばシステム障害を調査した結果、その原因がソースコードのミスによるエラーであることがわかったとします。
その場合は、ソースコードを修正せねばならず、システム制作の担当者であったエンジニアの力が必要です。
また、機械の故障などが原因で取り替えや修理が必要な場合も、問題を完全に解決するために時間がかかることになります。
電話対応など言葉による説明だけで問題が解消するとは限らないため、「調査の結果、不具合でした」と質問に回答するだけでは不十分です。
お客様が何を求めているのか、今後どのような対応を行うべきかを関係者と相談し、対応しなけれならない難しさがあります。
ヘルプデスクに必要なスキル・経験
問い合わせに対して出来るだけ早く適切な対応が求められるヘルプデスク。
ここからはコミュニケーション能力、ITスキルの他にどのようなスキル・経験が求められるのかを解説していきます。
コミュニケーション能力（ビジネスマナー）
人と人とのコミュニケーションが基本となる職種であるため、コミュニケーションスキルとビジネスマナーは必須です。
特に社外ヘルプデスクの場合、会社の窓口としてお客様に接するためお客様の会社に対するイメージを損なわせないように対応することが求められます。
また、トラブル対応の場合は相手が焦っていたり、感情的になっている場合もあるため、相手を落ち着かせる言葉遣いや丁寧な言葉遣いで対応する心がけも必要でしょう。
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パソコン（ソフトウェア）の操作
問い合わせ対応のために、パソコンやOS（Windows, Mac）やOA機器の操作方法を理解しておくことも大切です。
ExcelやWordといったOffice系のソフトウェアの理解もあると問い合わせに対応しやすくなります。
具体的に必要なPCスキルは業務内容によって異なりますが、セキュリティソフトやアプリケーションのインストール方法の知識も身につけておくべき場合もあります。
ネットワークに関連する知識
無線LANやネットワークのセキュリティについても問い合わせが来る可能性があるため、知識をつけておくべきでしょう。
ネットワーク関連の問い合わせは「繋がらない」という内容であることが多く、問い合わせをしてきた人は業務が出来ないため急いで解決する必要があります。
いつ問い合わせが来ても大丈夫なように前もって知識を身に着けておきましょう。
資料作成能力
問い合わせとは、質問やクレーム、障害報告も含めて全てお客様の生の声であるため、サービスや業務改善のために問い合わせ内容をまとめて分析する会社は多くあります。
それにあたり、ユーザーからの問い合わせ内容をまとめ、関連部署や上司へと報告する必要が生まれるでしょう。報告に使用する各種資料の作成能力が求められることになるため、この部分でもWord、Excelなどのスキルがあると役立ちます。
問題発見と解決策の提案スキル
ユーザーや自社内の問い合わせに対し、何が問題なのかを発見し、適切な解決策を導き出す能力も必要です。
例えば「システムが動かない」という問い合わせに対して、どのように動かないのか、いつから動かないのか、昨日は動いていたのかなど、状況を詳細に把握し、問題の原因と解決策を見つける必要があります。
これには、ITや自社製品などに対する知識がもちろん必要ですが、ヘルプデスクとして働いた経験の中で培われる面も強いです。
ヘルプデスクとして仕事をする上で役立つ資格
ヘルプデスクとして求められるスキルを整理したところで、次はヘルプデスクとして仕事をする上で役立つ資格について解説します。
資格を持っていると、転職の時に優遇されたり、企業の制度次第では、資格手当をもらえる場合もあります。
資格をうまく利用して、働く条件などを自分の理想に近づけてみましょう。
ITパスポート
ITパスポートは2009年から開始された国家資格で、業務にITを活用するための「IT力」を身につけることができる資格です。
セキュリティ、ネットワークなどのIT知識だけでなく、経営戦略やマーケティングなどの経営に関する知識、プロジェクトマネジメントに関する知識なども含まれており、就職活動時のエントリーシートへの記入も広まっています。
ヘルプデスクに必要な知識だけでなく、今後のキャリアアップにも繋がる資格です。
基本情報技術者試験
IT技術に関する基本的な知識や情報処理に必要な論理的な思考について問われる国家資格です。
インターネットがなぜ繋がるのか、その裏でどのような処理が行われているのかなど、基本的な知識を身につけることができます。そのため、ヘルプデスクだけでなくエンジニアを目指す人に対してもおすすめできる資格です。
公式サイトでは、過去問題を見ることができます。
解答も掲載されているので気になる方はチェックしてみてください。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
Microsoft社のExcelとWord、PowerPoint、Access、Outlookについてのスキルを証明する国際資格です。
多くの企業で資料作成などにExcelやWordが利用されているので、そのスキルを証明することで就職に有利に働くことがあります。
ヘルプデスクとしても、問い合わせ内容の分析などにExcelを活用することがあるため、取得しておくと業務に活かせるでしょう。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS） 公式サイト
ITIL試験
ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」というイギリス政府が作成したシステム運用や管理方法をガイドラインとしてまとめた書籍群の頭文字を取ったもので、ITIL試験はその内容を試験にしたものです。
この資格の取得によりITに関する基礎知識だけでなくITをどのように組織の中で効率的に活用すべきか、という課題に関する理解も証明することができます。
また、世界各国で実施されている国際資格であるため、日本国外でもアピール材料となる資格です。
TOEIC
ヘルプデスクの業務と直接的な関係はありませんが、最近では日本で働く外国人も増え、海外の人からの問い合わせも今後はさらに増えていくと予想されます。
企業によっては採用時や昇格・昇進の基準としてTOEICを設定しているところもあり、TOEICスコアを保持しておくことで給料の上がりやすい外資系企業に就職できる可能性もあがります。
ヘルプデスクになるには
次に、ヘルプデスクとして勤務するためにはどのような方法で就職活動をすればよいかについて解説します。
企業の求人情報を確認する
正社員として勤務したい場合、転職サイト、企業のホームページ、転職エージェントなどを活用して求人情報を探す方法が一般的です。
ヘルプデスクと一言で言っても、その業務内容や対応する問い合わせの内容は企業や部門によって異なるため、募集内容をしっかりと確認してから応募するようにしましょう。
また、資格やスキルによってはよりよい条件で採用してもらえる可能性もあ理ます。応募する際には自己アピールをしっかりとしましょう。
派遣会社に登録する
ヘルプデスクは派遣社員として募集をしている企業もあります。派遣会社に登録しておくことで、ヘルプデスクの求人の紹介を受けることが可能です。
正社員以外の選択肢もある方は、派遣会社に登録しておくことでヘルプデスクの求人に巡り会える可能性があります。
派遣社員として働く場合についても、スキルと仕事内容のミスマッチが起きないように応募前に募集内容を確認しましょう。
業務委託として働く
正社員や派遣社員以外にも、業務委託としてヘルプデスクを担当することもあります。
その会社に勤めている他の人たちと一緒に社内で勤務することになっても、契約は個人事業主として行います。
有給休暇や福利厚生制度など、社員と同様の待遇を受けられないなどのデメリットはありますが、勤務時間や休日などを調整しながら働くことができます。
業務委託としての働き方については、次の記事で詳しく解説しています。合わせてご覧ください。
アウトソーシングとは？派遣との違いやメリット、デメリットを解説
ヘルプデスクの平均年収
ヘルプデスクの平均年収はだいたい400万円ほどと言われています。
製品やサービスに対する知識が求められ、ITに関する知識もある程度必要ではあるものの、特別な技術やプログラミングのスキルが必要な職種ではなく、また未経験者でも採用している会社もあるため、高い収入は狙いにくいのが現状です。
収入アップを考えるのであれば、スキルアップをしてIT系の他職種への転職などを検討されることをおすすめします。
IT系職種の一覧と各職種の仕事内容については、こちらの記事で解説しています。合わせてご覧ください。
IT系職種の一覧。IT職種の分類やエンジニアの仕事内容を解説
ヘルプデスクからのキャリアパス
年収アップや待遇改善を狙う場合、ヘルプデスクからスキルを身につけて、キャリアアップをするのがもっとも効率的な方法となるでしょう。
具体的にどのようなキャリアパスがあるのか解説します。
社内SEへのキャリアアップ
仕事の内容がヘルプデスクに近い社内SEを目指すことでキャリアアップを図る方法があります。
この記事の冒頭、ヘルプデスクの業務内容の解説時に社内SEとの違いは解説しましたが、社内SEになると専門性が上がり、よりプログラミングスキルなどを活用する場面が多くなります。
社内SEになると社外ヘルプデスクのように社外の人とコミュニケーションを取ることは少なくなるかもしれませんが、社内からの問い合わせ対応時などコミュニケーション能力はヘルプデスク同様に求められます。
そのため、（ヘルプデスクを経験していない）他のエンジニアに比べて高いコミュニケーション能力を発揮することができれば、社内SEとしても高く評価される要因になります。
エンジニア・プログラマへのキャリアアップ
社内SEは、社内で運用しているシステムの保守点検やトラブルの対応が主な業務となります。
ヘルプデスクよりも専門性が上がりますが、一方で業務の幅が社内のシステム環境の構築・運用に留まることで仕事がルーチンワーク化しやすく、新しい技術を身につけたり、それに応じた収入アップなども狙いにくい面もあります。
さらなるキャリアアップにチャレンジしたい場合は、システムエンジニアやプログラマを目指すのがおすすめです。
システムエンジニアやプログラマになるためには、もちろんプログラミングが出来なければいけないため、未経験者によってはハードルが高いかもしれません。
しかしながら、スクールなどでスキルを身につけることで未経験からの就職・転職は十分可能であり、転職活動時にはヘルプデスクとしての経験やそこで培ったコミュニケーションスキルをアピールすることもできます。
システムエンジニアやプログラマも、社内の関係者や社外のクライアントとの会議や交渉が発生する職種であるため、コミュニケーションスキルは必要であるためです。
キャリアアップとして考えると魅力的なシステムエンジニアやプログラマですが、どうしても残業や長い労働時間をイメージしてしまう人もいるかもしれません。
しかし、社内システムの開発や開発の上流工程を担当するエンジニアになれれば、残業は比較的少なく収入も上がりやすい傾向があります。
プロジェクトマネージャー（リーダー）を目指す
ヘルプデスクからシステムエンジニアにキャリアアップした後、さらならキャリアアップとして、プロジェクトマネージャーを目指す道があります。
プロジェクトマネージャーはスケジュールやタスクの管理、クライアントとの会議、交渉など、社内外の関係者とコミュニケーションを綿密に取りながらプロジェクトをまとめ、進行させることが主な仕事内容です。
プログラミングに関する高い能力や実績、時間や人材を管理するスキルに加えて、相手の感情を読み取り適切なコミュニケーションを取るスキルも求められるため、ヘルプデスクとしての経験が活かせる職種です。
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キャリアアップにはプログラミングスキルが必要
ヘルプデスクになるためには特別なスキルや資格が必要なわけではありません。
ITに関する知識とビジネスマナーが最低限あれば可能な仕事で、未経験者からヘルプデスクになるケースも多いです。
ただし、ヘルプデスクになった後、システムエンジニアやプロジェクトマネージャーになってキャリアアップや収入アップを考えるのであれば、プログラミングスキルが必須となります。
未経験者はプログラミングスクールに通うことがおすすめ
プログラミング未経験が実践的なスキルを身に着けたい場合はプログラミングスクールに通うことをおすすめします。
これからプログラミングを学習する上で始めやすく、かつ挫折しづらい環境が整っており、最短で3ヶ月〜半年で実践レベルのプログラミングスキルを身につけることが可能です。
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