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問題解決のプロセスを8ステップで解説!問題解決能力の鍛え方も紹介

更新: 2022.03.14

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ビジネスの『問題解決』って何か難しそう…
問題や課題に対して、順序だてて解決した経験がない
ビジネスパーソンに必要な問題解決のプロセスを教えてほしい

仕事や日常において、問題や課題に立ち向かう機会はたくさんあるでしょう。

問題とは「営業成績トップが理想だけど、現実は今月のノルマで精一杯」のように、理想と現実にギャップがある状態のこと。そしてこのギャップを解消する行動が「問題解決」です。

とはいえ有効な解決策が思いつかない、そもそも何から始めたらよいのか分からない、という方も多いでしょう。

そこで本記事では、問題解決のプロセスをステップごとに分かりやすく解説。また問題解決能力を鍛える方法、問題解決の手法を学べる本なども紹介します。

ビジネスパーソン必見の内容ですので、ぜひ参考にしてください。

問題解決とは

そもそも「問題解決」とは何かについて理解しましょう。

簡単にいえば、以下の通りです。

  1. 現状を正確に理解し、
  2. 問題の原因を見極め、
  3. 効果的な解決策を考え出し(仮説を立て)、
  4. 実行し検証する

例えば、「TOEICで700点を取りたい」という目標があり「現状は500点」とします。この場合、問題は「総得点が200点不足している」です。

次に「なぜ200点不足しているのか」を見極め、効果的な解決策を考えます。そして解決策を実行し結果を検証。その結果を元に、さらに効果的な解決策を考えていくのです。

これが問題解決の基本的な流れになります。

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問題解決ができる人とできない人の違い

問題解決ができる人とできない人の違い

問題解決の基本を身につけると、問題に対して冷静かつ迅速に対処できます。主体的に考えて決断し、行動できるのです。

しかし単に知識があるからといって、問題解決ができるとは限りません。

重要なポイントは問題に対する向き合い方。問題解決ができる人とそうでない人には、問題が発生したときの向き合い方に大きな違いがあるのです。

そこで本章では、問題解決ができる人とできない人の違いについて解説します。

問題解決ができない人の特徴

問題解決ができない人の特徴は、おもに3つです。

  • どうせ無理だと諦めている
  • 原因分析で止まっている
  • すぐに行動に移してしまう

それぞれ解説します。

どうせ無理だと諦めている

現実では「すべて、うまくいく」わけがありません。誰しもが必ずどこかのタイミングで高い壁に直面するでしょう。

こうした場合にすぐに諦めてしまう人は、問題を解決するのが難しいといえます。

問題が発生した時点で無理と決めつけると、そこで考えることをやめてしまうのです。

どんな問題でも本当に解決できないのかを検証したり、解決策を考えれば、解決できる可能性があるもの。諦めてしまうのはもったいないですよね。

またこのタイプの人は、アイディアが浮かんでも周りの目を気にしてしまい、何かと理由をつけて実行に移せないというパターンもあります。

原因分析で止まっている

問題解決には原因分析と実行の両軸がとても重要です。発言はするけど、いざ実行するとなったら他人任せにする人もいるでしょう。

原因分析能力が長けていても、行動しなければ問題解決には結びつきません。

実際、原因を突き止めることは意外と簡単で、実行することの方が難しいものです。

すぐに行動に移してしまう

原因分析や解決策の検討をスキップし、すぐに行動に移してしまう人も。

とても前向きで行動力があるため、一見うまくいきそうに思えます。しかし、うまくいかないときも「考える暇があれば行動する」と精神論で片付けてしまいがちです。

十分な原因分析を行わずに思いついたアイディアは精度が低いため、結果として解決までに時間や工程がかかってしまいます。

問題解決ができる人の特徴

問題解決ができる人は、どんな問題が発生しても「必ず解決できる」と常に前向きに取り組みます。そして問題の本質を見極め、具体的な解決策を検討してから行動に移します。

自分の行動を振り返り検証するのもポイント。成功した場合も失敗した場合も、それぞれの要因を考えることで、行動の精度がより向上していくのです。

問題解決のプロセス8ステップ

問題解決のプロセス8ステップ

本章では、問題解決のプロセスを8ステップで紹介します。

  1. 問題は何かを認識する
  2. 原因を調査し分析する
  3. 解決策を考える
  4. 情報を集めて解決策を深掘りする
  5. 解決策を絞り込む
  6. 課題を設定する
  7. 課題を実行する
  8. 結果を検証する

本章では「TOEIC700点を目指しているが、現状500点である」という問題を解決する事例を用いながら解説します。

まさに問題に直面している方は、ぜひ実践してみてください。

問題は何かを認識する

ステップ1は、問題とは何かをしっかりと認識すること。

なぜ始めにやるかというと、問題の認識が間違っていたら、この後のステップがすべてずれた方向に進んでいくからです。

自分の理想の状態と現状の差を正確に把握しておきましょう。

問題の種類は、以下の3通りです。

  • すでに発生している問題
  • 発生が予測される問題
  • 目標を実現するための問題

ある商品を開発している会社の例を用いて解説します。

①すでに発生している問題

すでに発生している問題とは、以下のような問題です。

会社宛に商品が欠損しているという旨の電話が入ってきました。アクシデント的に問題が発生したのですね。電話の向こうの消費者に納得してもらうために、応対しなければなりません。

②発生が予測される問題

発生が予測される問題とは、以下のような問題です。

販売中の商品に欠陥があったことが判明。この場合、問い合わせの電話が殺到することが予測されます。なので、コールセンターの人員を増やす、といった策を講じなければなりません。

③目標を実現するための問題

目標を実現するための問題とは、以下のような問題です。

会社として「クレームをゼロにしよう」という目標を立てました。

この場合「商品に欠陥がなくなるように、開発フローを見直す」「説明書を丁寧に記述する」といった策が考えられます。

ちなみに事例として挙げた「TOEIC700点を目指しているが、現状500点である」は「目標を実現するための問題」に該当します。

現状とのギャップを正確に把握しよう

目標700点に対し200点足りません。そして試験まであと何日かも重要です。これらを総合すると、問題は「3ヶ月後の試験で200点アップさせる必要がある」となります。

原因を調査し分析する

ステップ2は、原因を調査し分析すること。

ポイントは「理想と目標とのギャップを明確にする」ことです。ギャップが小さければ解決策がすぐに浮かぶでしょう。ギャップが大きければ、複数の策を考えなければなりません。

原因を調査する

結果が悪い原因はさまざまです。

勉強時間が足りなかったのかもしれないですし、勉強方法が悪かったのかもしれない。

もしくは試験本番に緊張して本領発揮できなかったパターンも。その場合は勉強よりメンタルトレーニングなどを行うべきでしょう。

問題を要素分解する

原因がわからない問題や、複雑に要素が絡んだ問題などは、関係すると考えられる要素を見つけ出し、体系化して整理。

「ロジックツリー」を用いると、それぞれの問題がわかりやすく可視化されます。

解決策を考える

ステップ3は、問題を解決のための解決策を考えること。

アクシデントとしての問題が発生しているものは「元の状態に戻す」こと、発生が予測されるものは「未然に防ぐ」こと、設定した目標は「達成する」の観点で考えます。

ポイントは、思いつく限りの解決策を満遍なく上げていくことです。

「これは違うかな」などと考えず、とにかくピックアップしていきましょう。

上記の画像は「ロジックツリー」と呼ばれる思考ツールです。これはある課題に対する構成要素を分解し、木の枝のように広げていきます。

それぞれの要素を深掘りすることで、原因やアイディアを可視化できるのです。

情報を集めて解決策を深掘りする

ステップ4は、情報を集めつつ解決策を深掘りすること。深掘りするほど上記の画像のようにそれぞれの要素が枝分かれし、アイデアが広がっていきます。

点数が伸びなかった原因を検証すると、リスニングの点数が平均以下だった。「リスニングを集中的に勉強すれば点数は伸びるのではないか」と仮説を立てました。

この場合、文法の参考書を買っても、効果はあまり期待できませんよね。

なので「リスニング力を伸ばす方法」について情報収集します。

闇雲に勉強するのではなく、効率的にリスニング力を伸ばす方法を知る必要があります。参考書は何を買えば良いのかも重要。

そして結果的に「リスニング演習を増やす」「通勤時に英語の音声を聞く」「洋画をたくさん観る」という案を出しました。

また、他にも解決策の案が出ています。詳しく見てみましょう。

思いつく限りの解決策を出しています。ポイントは「本当に効果があるのだろうか」のように疑問を持たず、頭に浮かんだものをすべて書くことです。

解決策を絞り込む

ステップ5は、解決策を絞り込むこと。

効果が見込めそうか、時間がかかり過ぎないか、そもそも実行可能なのかどうか、などの観点から、優先順位をつけていきましょう。

この時点で考えられる解決策は、あくまで仮説です。仮説を実行し、その結果を検証することで、解決策の精度を高めていきます。なので間違っていても構いません。

ロジックツリーの例では、「通勤時間を利用する」と「単語クイズアプリを使う」「リスニングの演習を増やす」は実行しやすいです。

「洋画を観る」は点数に直結する可能性が低そうなので外します。「残業をしないように業務を効率化する」というのも実現は難しいかもしれません。

課題を設定する

ステップ6は、課題を設定すること。

解決策は課題としてToDoに落とし込まなければなりません。ここを徹底していないと、計画が思うように進まなくなるのです。

解決策をToDoに落とし込むポイントは「期日を決める」と「定量化する」です。

例えば「リスニングの参考書をマスターする」は不十分。この場合「2週間以内に、TOEIC公式問題集のリスニングパートを一周通してやってみる」というように具体化します。

課題を実行する

ステップ7は、課題の実行です。

ポイントはある程度の仮説が立った段階ですぐに実行に移すこと。なぜなら時間が経過した場合、解決策を考え直す必要があるからです。

また実行の過程を記録することも忘れずに。この段階での解決策はあくまで仮説です。なので問題が解決するまで、随時修正し続けていかなければなりません。

解決策が効果を発揮しているのかを都度確認し、より精度の高い解決策を考えましょう。

結果を検証する

ステップ8は、結果を検証すること。

計画と実行結果を照らし合わせながら、進捗を確認します。結果が想定より不十分であれば、新たな策を考えたり、方向修正する必要があります。

問題解決を成功させるポイント

問題解決を成功させるポイント

問題解決を成功に導くポイントは、以下の3つです。

  • 「コインの裏返し」を避ける
  • 課題設定を確実に行う
  •  「本当に解決すべきかどうか」を考える

それぞれ解説します。

「コインの裏返し」を避ける

「コインの裏返し」とは、「問題に対して、ただ言葉をひっくり返しただけの解決策」を意味するビジネス用語です。

例えば「売上が落ちた」という現象に対して「売上を伸ばそう」と考えること。原因の見極めと解決策を考えるステップが抜けています。

例えば売上が落ちたことに対して、単純に「労働時間を増やそう」とした場合。理論上は労働時間が増えて、売上が伸びると考えるかもしれません。

しかし実際は集中力が落ちてストレスも蓄積し、裏目に出ると予想できるでしょう。

原因を徹底的に検証した場合、営業方法が時代に合わない営業スタイルの可能性、もしくは商品自体の需要が落ちた可能性などにたどり着くかもしれません。

課題設定を確実に行う

問題解決の成功には行動よりも、その前段階の課題設定がもっとも重要です。言い換えるなら、「具体的に何をするべきか」ということ。

例えば、TOEIC700点に向けて「リスニング力を上げる」だけでは、具体性に乏しく実行に移せません。これではただの決意表明です。

実際に何をするのか、問題解決に必要な「アクション」を考えることを意識しましょう。

課題設定を確実に行うコツは、以下の4つです。

  • 深堀りする
  • 問題を分解する
  • 俯瞰して考える
  • 経験を積む

それぞれ解説します。

深堀りする

効果的な解決策を考えるためには、ロジックツリーの枝をどんどん広げるのがポイント。そのために1つ1つの要素に対して「問いかけ」をしていきます。

例えば、一年以内に100万円を貯金する目標を立てたとします。すると考えられる要素は「収入を増やす」と「節約する」ですね。

ではどうやって収入を増やすかと考えると、「転職する」「固定費を削減する」「資格手当のために勉強する」「資産運用する」のように次々と仮説が立つと思います。

それらの要素を、さらに深堀りしましょう。「何の仕事に転職するのか」「どの固定費を削減するのか」と深堀りすることで、解決策の幅が広がり具体性が出てきます。

すると「支払い方法を見直す→支払いをクレジットカードにして支出を可視化しポイントも貯める」のような、具体的な案も出てくるでしょう。

問題を分解する

問題を分解するのは、まさにロジックツリーで行っていることです。一見複雑に思える問題も、1つ1つに分解すると、簡単なことの塊であることが多いのです。

俯瞰して考える

問題が起きたときに、客観的に考えるのは難しいでしょう。勉強法が悪いのか、使っている教材が合っていないのかというように、視野が狭くなってしまいます。

ロジックツリーが行き詰まってきたら、問題を俯瞰して捉えてみて、まったく違う視点から問題を見ることを意識しましょう。

経験を積む

慣れないうちは、なかなか精度の高い仮説を立てるのは難しいもの。

一方で、慣れてくると効果的な解決策が早い段階で分かり、問題解決のスピードが上がってきます。これは問題解決の経験を経て、パターンや型が体感できるようになるものです。

「本当に解決すべきかどうか」を考える

「その問題は解決するべきなのか」をしっかりと考えることも重要です。

自分の思い描く理想の状態を言葉にするのは難しいと思います。「何のために働くのか」と問われたら、考え込んでしまう人もいるでしょう。

本質的な部分を見落としたまま、形式的な策を講じていては、いつまでも本当の理想の状態にたどり着けません。

例えば「TOEIC700点」を目指す場合、なぜ英検やTOEFLではダメなのでしょうか。

もし「英語を話せるようになりたいから」という理由ならば、TOEICを勉強するよりも英会話教室に行く方が有効でしょう。

もちろん「TOEIC700点」がダメというわけではありません。

あくまで、問題解決しようと取り組んでいることが「本当に解決するべきものなのか」という視点は、常に持つべきだということです。

問題解決能力を鍛える方法

問題解決能力を鍛える5つの方法

本章では、問題解決能力を鍛える方法を5つ紹介します。

  • 筋道を立てて考える習慣を身につける
  • 結論から話す
  • シンプルに伝える
  • ファクトベースで話す
  • 何事にも疑問を持つ

問題解決能力はビジネスパーソンの必須スキルといっても過言ではありません。

ぜひ参考にしてみてください。

筋道を立てて考える習慣を身につける

仕事でも日常会話でも、筋道を立てて考えることを意識しましょう。

筋道を立てて考えるコツは「So What?(だから何)」と「Why So?(それはなぜ)」の問いを挟むことです。

例えば「営業成績が落ちている」に対し、「Why So?」と問い、深く考察します。すると「新製品の売り上げが想定より下回っている」と仮説が立ちました。

そこからさらに「So What?」を考えると「ユーザーの行動を調査し直すべきだ」といったアクションが浮かんでくるでしょう。

結論から話す

結論から話すことはコミュニケーションにおいて重要なスキルです。

結論から話すことで「重要なポイントを的確に伝えること」と「会話時間の短縮により相手にストレスなく聞いてもらうこと」が可能になります。

慣れないうちは難しいので、「結論からいうと」のような定型文を決めておきましょう。

シンプルに伝える

簡潔に伝えることを心がけると、相手に伝わりやすいです。

シンプルに伝えるとは、論理展開を短くすること。論理展開が長いと無理に理屈をこねているような印象を与えてしまいます。

論理的に伝える際は、短くシンプルに考えるようにしましょう。

ファクトベースで話す

事実を元に話す習慣は、論理的思考を身につけるために重要です。

ファクトベースで話す際には一時情報(自ら得た情報)定量データ(数字で説明できる情報)利害関係のない第三者情報を用いて、ロジックを組むとよいでしょう。

何事にも疑問を持つ

すべての事柄に疑問を持つ習慣を身につけることも大切です。繰り返し考える癖をつけることが目的なので、これは疑問に明確な答えが出なくても問題ありません。

問題解決手法を学べる本

本章では、問題解決の手法を学べるおすすめ書籍を4冊紹介します。

  • イシューからはじめよ
  • 問題解決
  • 仮説思考
  • 世界一やさしい問題解決の授業

イシューからはじめよ

イシューからはじめよ──知的生産の「シンプルな本質」

「問題解決の名著」と呼び声の高い本著は、ビジネスパーソンならば必ず読むべき一冊。

本書を通して、知的生産を高めやるべきことにフォーカスできる人材になれるでしょう。

問題解決

問題解決――あらゆる課題を突破する ビジネスパーソン必須の仕事術

実際に仕事現場で活用できる実践的な問題解決の手法を学べる一冊。

各章が「ストーリー」「解説」「まとめ」で構成されており、飽きずに読み進められるようになっています。

仮説思考

仮説思考 BCG流 問題発見・解決の発想法

「仕事の速さや出来栄えは、仮説の立て方にある」と主張する本書。

分析に時間をかけすぎず、仮説を立てるスピードの大切とその方法が解説されています。

仮説を立てることにより先見性が養われ、限られた時間を問題の検証と実行に当てることが可能に。その結果、仕事の質も高まるのです。

世界一やさしい問題解決の授業

世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく

内容やイラストは子供向けの本書ですが、大人が読んでも学ぶことは多いでしょう。

元マッキンゼーのコンサルタントという経歴を持つ著者ならではの、問題解決の本質が網羅されています。

問題解決能力をビジネスに活用しよう

問題解決のプロセス、問題解決能力の鍛え方、問題解決手法を学べる本を紹介しました。

仕事や日常において、問題が尽きることはありません。思ってもみないほど高い壁に立ち向かう機会もあるかもしれません。

問題解決は正しい手法を取るかどうかで、解決までのスピードや質が変わります。

何か問題が発生したときは、問題をしっかり把握して分解する。そして仮説を立てて実行と検証を繰り返すことを意識してください。

ビジネスパーソンに問題解決能力は必須なので、本記事を参考に鍛えましょう。

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