カスタマーエンジニアとは?仕事内容や必要なスキル・経験について解説

カスタマーエンジニアの求人に応募したいけれど、仕事内容などがわからないと悩んでいませんか? もしくはカスタマーエンジニアになることが決まっているけれど、どのようなスキルや経験が必要なのかわからないといったことはありませんか?

この記事を読むことで、カスタマーエンジニアの仕事内容、必要なスキルや経験について理解することができます。また、カスタマーエンジニアの将来性についてもわかりやすく説明していきます。

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この記事のまとめ

カスタマーエンジニア(CE)とは

カスタマーエンジニア(CE)は、コンピュータ・システムを安定稼働させるため、システムの保守・点検・修理を行うサービスエンジニアです。トラブルが生じたときには迅速に対応するなど、信頼性の高い情報システムを提供するために業務を行います。

現在はどの企業でもコンピュータ・システムが導入されていることから、ビジネスのインフラを支える重要な仕事であると言えます

具体的には、客先に訪問あるいは常駐して、ハードウェア(場合によってはソフトウェア)の点検を行います。障害が発生した際の対応を行う事も多い仕事です。

システムエンジニアやプログラマーのように、システムを一から構築するエンジニアではなく、完成したシステムや機器の維持を行うのがカスタマーエンジニアです。

カスタマーエンジニアの仕事内容

・機器の設置

契約を結んだ企業の元にIT機器を設置します。機器を設置するにはハードウェアの知識が必要なため、システムエンジニアやプログラマーよりもハードウェアの知識が要求される仕事です。

また、機器を設置する際の環境整備もカスタマーエンジニアの仕事です。回線や空調の位置などから最善の配置方法を考えて設置します。

・導入支援

情報システムを導入する顧客に対して支援を行います。ソフトウェアのインストールに際してユーザーにアドバイスを行ったり、カスタマーエンジニアが代理でインストールなど行ったりもします。また、ユーザーに対して操作説明を行うなど、利用者教育を担うこともあります。

・保守・点検

契約を結んだ顧客のシステムに対して定期的に保守・点検を行います。設置した機器に故障が生じた際には修理を行います。また、機器のバージョンアップや最新の機器があった場合、それをユーザーに売り込む事もあります。

顧客との間でSLA(Service Level Agreement)が結ばれている場合は、それを遵守できるようにシステムを運用管理します。SLAはサービス品質保証のことで、サーバーの稼働率などどの程度品質を保証するか明示したものです。

カスタマーエンジニアを目指すには

ソフトウェアの導入や保守点検には資格はいりませんが、ハードウェアの電源・通信の保守点検を行う場合、「電気工事士」「認定電気工事従事者」「工事担当者」のいずれかの資格が必要になります。

資格を有していない限り、電気工事に従事してはならないと法律で定められているからです。電気工事士は第一種、第二種とわかれており、第二種は試験に合格するもしくは養成施設を卒業すれば取得できますが、第一種は試験に合格し実務経験を有していなければなりません。

そのため、大学の工学部を卒業していたり、情報系の学科を専攻していたりすると有利になります。

また、トラブル解決のためのパソコンに関する深い知識や、現地で顧客とやりとりするためのコミュニケーション能力も必要です。カスタマーエンジニアという名前の通り、顧客が第一の仕事ですので、顧客と良好な関係を構築することが重視される職業でもあります。

ただ、今後AI(人工知能)などが発展すると、トラブルの原因や改善方法を導く点で、カスタマーエンジニアよりもAI(人工知能)の方が優れているという評価になる可能性もあるので、業界の動向を注視しながら最新の知識を習得して自身のスキルを上げる努力をすることが大切となります。

プログラミング未経験からエンジニアを目指すなら

IT・通信系の業種が未経験でしたら、いきなりカスタマーエンジニアを目指すのではなく、まずはシステムエンジニアを目指すことをおすすめします

なぜなら0からシステムを作るエンジニアに対する需要は、年々拡大傾向にあるからです。また、システムエンジニアに必要とされる知識は幅が広いため、エンジニアとして仕事をする過程でカスタマーエンジニアに必要な知識が自ずと身についていきます。

ITに関する知識をつけるには、習得しやすいプログラミング言語を身につけることから始めたほうがいいです。

プログラミングができなくてもIT関係の職種に就くことは可能ですが、システムやソフトウェアはプログラムで動いているため、プログラミングを理解することはとても大切です。

プログラミングを習得するには、未経験者でも学びやすい言語を使って学習を進めるプログラミングスクールに通うことがおすすめです。テキストやカリキュラムも整っているので、未経験からでも短い期間で実践的なスキルが身につきます。

まずはスクールで行っている無料相談を受けてみましょう。

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カスタマーエンジニア(CE)とは

システム開発には、企画・設計、開発・製造、運用・保守というフェーズがありますが、カスタマーエンジニアは運用・保守のフェーズを担います。

ハードウェアやソフトウェアの導入支援を行ったり、客先に訪問あるいは常駐してハードウェアやソフトウェアの点検・保守を行います。

導入時から導入後まで顧客をサポートし、トラブルが発生した際の対応を行います。

「操作方法がわからない」「システムが故障して困った」といった場面で対応するため、顧客にとっては顔の見える存在であり現場の頼れる存在です

カスタマーエンジニアはシステムを1から構築するエンジニアではなく、完成したシステムや機器の維持を行います。そのため、システムの構築に関する知識よりも、ソフトウェアの操作などに習熟していることの方が大切です。

身近な例を挙げると、駅の改札に不具合があった時に修理している人もカスタマーエンジニアです。

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カスタマーエンジニアの仕事内容

続いてカスタマーエンジニアの具体的な仕事内容について見ていきます。主な仕事として「機器の設置」「導入支援」「保守・点検」の3つがあります。

機器の設置

まず「機器の設置」から見ていきましょう。カスタマーエンジニアは契約を結んだユーザーの元にIT機器を設置します。当然ですが、機器を設置するためにはハードウェアの知識はもちろん、ネットワークやサーバーなどの知識も必要になります。

また、最近では、Facebookの個人情報が流出したり、仮想通貨のネムが流出したりするなど、情報システムにおけるセキュリティ対策が非常に重要になりつつあります。そのため、機器を設置する際にも、例えばサーバーを設置するのであれば人が簡単に出入りできない場所に設置するなどセキュリティを意識した機器の設置が求められています。

それから、機器を設置する際の環境整備もカスタマーエンジニアの仕事になります。回線や空調の位置などから最善の配置方法を考えて設置するようにします。また、地震が起きたときの対策として専用のサーバーラックにサーバーを固定して耐震性を持たせるなど、万一の時に備えたシステムの構築にも配慮します。

導入支援

続いて「導入支援」について説明します。クライアントはITの専門家ではないため、システムについてあまり知識がない場合があります。特に、AIやIOTといった最新の技術を導入する場合には、初期設定や利用方法についてクライアントに説明する必要があります。

システムに関する質疑応答の時間を設けたり、ユーザー教育を行ったりすることもあります。ユーザーがスムーズに新システムを利用できるよう支援することが目的です。

保守・点検

保守・点検」は設置した機器に不具合が発生した際に対応を行ったり、障害が発生しないようにネットワークの監視を行ったりします。ユーザーの元に訪問、常駐する事が多いですが、電話などを使って遠隔で操作方法を指示する事もあります。

情報システムはビジネスにおける重要なインフラとなっていることから、システムが停止すると膨大な損害が及ぶ可能性があります。そのため、システムを絶対に止めないという強い責任感が求められる仕事でもあります。

また、機器のバージョンアップや最新の機器が発売された場合、それをユーザーに売り込むこともあります。エンジニアでありながら営業のようなことをするケースもあり、まさに会社の顔として顧客との関係を築く仕事であると言えます。

カスタマーエンジニアの1日のスケジュール例

カスタマーエンジニアはどのようなスケジュールで働いているのでしょうか? ここではあるカスタマーエンジニアの1日を紹介します。

9:00〜 出社 

メールをチェックする。メンバーと打ち合わせをして1日の作業内容を確認する。午前中の予定がない場合は、新製品のマニュアルを読んだり、時間がかかった修理作業について復習したりする。

10:00〜 客先へ訪問

依頼されていた機器の点検を行う。顧客に質問された時にしっかりと答えられるように、客先へ訪問する前に機器についての知識を頭にインプットしておく。現場では迅速に作業を行い、無事に作業が終了したら進捗を顧客に報告する。

12:00〜 昼食

14:00〜 別の客先へ訪問 

機器の保守点検を行うも、一世代前の機器を使っていたので新型のものに変えることを提案すると、承諾を得ることができた。クライアントに対して最適なソリューションを提供するのもカスタマーエンジニアの仕事である。

17:00〜 本日の作業報告書を作成しリーダーに報告する。新型機器の詳細な案内資料をクライアントに送付する。

18:00 業務終了

カスタマーエンジニアは他のエンジニア職と比較すると、顧客を相手にするため外出する機会が多いと言えます。社内で黙々と進めたいという人よりも、顧客とコミュニケーションを取りながら仕事をしたいという人に向いています。

就業時間や残業時間は企業によって異なりますが、安定稼働しているシステムで障害があまり発生しないのであれば、それほど激務になることはありません。しかし、顧客が相手の仕事であるため、顧客の都合によっては夜間や休日に対応しなければならないといったことも発生します。

SE(システムエンジニア)との違い

IT業界のエンジニアと言えば、システムエンジニアが代表的な職種ですが、カスタマーエンジニアとは大きく業務内容が異なります。

システムエンジニアはシステム開発の全般を請け負います。顧客にヒアリングをして顧客の要望するシステムの概要をまとめ(要求定義)、要求定義に沿って設計を行い(システム設計)、プログラミングでシステムを実装し(開発)、開発したシステムに問題がないか確認(テスト)を行います。

つまり、システムやソフトウェアを0から構築していくことがシステムエンジニアの仕事です。

一方、カスタマーエンジニアは開発を行うことはなく、システムエンジニアが構築したソフトウェアを搭載しているハードウェアの保守点検を行います。

作ることが仕事であるのと、作ったものを維持する仕事では、関連性はあるものの大きな違いがあります。

年収の差はあるのか

IT業界の縁の下の力持ちといってよいカスタマーエンジニアですが、年収はどのくらいなのでしょうか? 

特定非営利活動法人のITスキル研究フォーラムが2016年に行った「IT技術者向けスキル診断調査レポート」(出典:ITスキル研究フォーラム)によると、カスタマーエンジニアの平均年収は約489万円となっています。

同じITのサービス職であるサービスマネジメントは478万円、開発系のソフトウェアディベロップメントは452万円であり、他のエンジニアと比較しても遜色のない給与となっています。

一方、コンサルタントやマネジメントといった上級職は年収も高くなっています。カスタマーエンジニアとして経験を積み、コンサルタントやマネージャーとしてステップアップを目指すことも可能です。

▼カスタマーエンジニア以外のエンジニアについて以下の記事で紹介しています。仕事内容や年収などを比べる参考にしてください。

【仕事内容や年収】エンジニアの業種ごとに詳しく解説!

カスタマーエンジニアになるには

資格が必要

どんな資格が必要なのかは勤めている企業の指示に従いますが、ソフトウェアに関連する作業の場合、資格を要するケースは少ないです。しかしハードウェアを扱う場合は資格が必要になることもあるので注意が必要です。

電源・通信の保守点検を行う場合、「電気工事士」「認定電気工事従事者」「工事担当者」のいずれかの資格が必要です。これは法的に定められた資格のため、取得しなければ原則的に作業ができません。

ハードウェアを扱う仕事を想定している場合は、いずれかの資格を取得する準備をしておきましょう。

また、電気系の資格だけでなく、IT系の資格を取得しておくことをおすすめします。IT系の資格は国家資格からベンダー系の資格まで様々なものがありますが、IT未経験でしたらまずは「ITパスポート」そして「基本情報技術者試験」の取得を目指しましょう。

「ITパスポート」はあくまでITを利活用する者の知識を評価する試験なので、開発者やエンジニアの資格としては十分ではありません。しかし、その後の上位資格にステップアップするにはよい勉強になります。

「基本情報技術者試験」は、IT業界で働く上で最低限知っておきたい知識を学ぶことができますし、取得していれば企業からも一定の評価を得ることができます。電気・通信系とIT系の資格の両方を取得するのは大変かもしれませんが、自分に投資すると思ってしっかり勉強しましょう。

ITに関する広い知識

トラブルが発生した場合、原因が何なのかすぐに見つけ出せる、ITに関する幅広い知識が必要です。情報システムは年々複雑になってきており、システムのどこに問題が発生しているのか把握することは容易ではありません。

カスタマーエンジニアには、原因がソフトウェア部分にあるのかハードウェア部分にあるのか見抜く力が求められ、そのために広範な知識が必要とされます。

自社の製品はもちろんのこと、各メーカーの主要な機器に関する知識、またネットワーク、サーバー、データベース、セキュリティなどの分野について専門的な知識を習得することが必要です。

さらに、電源・通信の保守点検を行う場合、工学の知識も必要になります。

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コミュニケーション能力

プログラマーであればコンピュータに向かってプログラムを書くことが主な仕事なので、それほどコミュニケーションを問われることはないかもしれません。

しかし、トラブルを抱えるユーザーに直接助言をするカスタマーエンジニアにはコミュニケーション能力が欠かせません。

ユーザーはITについて詳しいとは限らないため、複雑で難しい情報システムについて簡潔に説明できる能力が求められます。

また、最新の機器の販売を行うこともあります。機器を販売すれば会社に利益が入るため販売につながるような活動も大切です。

相手のニーズを引き出し、商品を提案するためにも営業職に近いコミュニケーション能力が必要となります。もちろん、業界の動向にアンテナを張り、商品に関する最新の情報を入手しておくことが大切です。

カスタマーエンジニアの仕事の魅力や楽しみ

ITに関する幅広く深い知識が必要とされるカスタマーエンジニアは、IT知識をつけたいまたは生かしたいと考えている人にうってつけの職業です。

また、コンピュータが好きな人や機械いじりが好きな人にも向いています。個人でも購入できるような機械であれば分解することも可能ですが、高額で大規模なシステムは触れる機会がありません。

しかし、カスタマーエンジニアになれば、実際に機械を触って修理する経験をすることができ、自分が前から興味を持っていた機械の中身を知ることもできます。

また、トラブルを迅速に解決できれば、顧客から感謝してもらうことができます。プログラマーはシステムエンジニアやプロジェクトマネージャーの元で働くので顧客との接点がなく、どれだけ一生懸命システムを作っても顧客から直接感謝される機会はあまりありません。

一方、カスタマーエンジニアは直接感謝の言葉をもらえるので、仕事に対する満足感が高まったり、顧客のために頑張ろうとモチベーションを高めることもできます。

文系でもカスタマーエンジニアになれる?

IT業界は一般的に理系の方が有利とされていますが、文系やプログラミング未経験者でもカスタマーエンジニアの募集は行っています。入社後の研修などを通して、基礎的なスキルを身につけることになります。

ただ、学歴としては理工系の大学を卒業している人が多く、採用の時にも理系出身でかつプログラミングの経験がある方が採用されやすい傾向にあります。

もし文系でプログラミング未経験からエンジニアを目指すならば、プログラミングスクールに通うことをおすすめします。

転職保証付プログラミングスクール TECH::EXPERTの教室風景

文系であってもスクールでプログラミングのスキルを身につけ、IT系の資格を取得すれば、採用される確率が高まります。

フリーランスのカスタマーエンジニアになれる?

プログラミングは仕事の分割がしやすいため外注も多くなっています。そのため、スキルがあるプログラマーはフリーランスとして収入を得ることが可能です。

カスタマーエンジニアの主な仕事は保守・点検なのでフリーランスには向かない仕事ではありますが、フリーランスとして独立して働いているカスタマーエンジニアもいます。

ただ、プログラミングスキルやITに関する知識が必要なのはもちろん、仕事を獲得し、依頼人と報酬の交渉をするコミュニケーションスキルが必要です。

組織というバックボーンがないため、企業に勤めるカスタマーエンジニア以上に折衝に慣れている必要があります。

しかし、以下の理由により、今後カスタマーエンジニアの需要自体が下がってしまう可能性もあります。

カスタマーエンジニアの需要の問題

RPA(Robotic Process Automation)に代表されるように、現在、全産業において業務の自動化が進んでいます。RPAとは、AI(人工知能)を搭載したロボットによる業務の自動化を指す用語で、これまでは主に工場で進められてきたオートメーションがホワイトカラーの業務に進出してきています。

ロボットは24時間疲れることなく働き続けることができる上、単純作業や同じ仕事でも飽きることがないため、特に少子高齢化が進む日本において導入が期待されている技術です。

カスタマーエンジニアの業務も例外ではなく、顧客対応業務がAI(人工知能)によって代替されようとしています。特殊な事例を除いては、エンジニアが直接訪問するのではなく、遠隔でコールセンターでの一括対応になる可能性が高いと考えられています。

一部のコールセンターではすでにAI(人工知能)を用いて対応を行っている企業もあります。AI(人工知能)が学習したことから最適な解決策を提案すれば、エンジニアが向かわなくても電話で解決方法を提示することができます。

これまで人が行っていた業務をAIが担うことで人件費が削減されるため、企業はコストを削減して利益を最大化させることができます。

大手携帯キャリアのソフトバンクでは「IBM Watson」をコールセンター業務に導入しています。ユーザーのトラブル内容から最適な答えをAIが選出し、担当者がそれを伝えるという仕組み作りがされています。

ネットワーク保守の監視業務では、アラート発生から対応まで人が行うことで23分かかっていたところを、「IBM Watson」はわずか2.5分で行うことができ、作業効率が10分の1ほどにまで減少しました。解答率も94.3%と非常に高く、業務効率化に役立っているそうです。

プログラミングやAI(人工知能)の発展で、エンジニアの活躍の幅は広がるとみられていますが、人力で行っている作業に関しては縮小の傾向にあります。

どうしても機械では対応できないイレギュラーな障害は起こりうるため、カスタマーエンジニアの需要がすぐに途絶えるということは考えにくいですが、将来を考えた場合、これからエンジニアを目指すのであれば、AI(人工知能)やIoTを開発する側のシステムエンジニアの方が需要は高くなるでしょう。

これからエンジニアを目指すのであれば

シスエムエンジニアを目指すことをおすすめする

前述した通り、需要の点から、これからエンジニアを目指すのであればシステムエンジニアをおすすめします。いくらスキルがあっても、需要がなくなってしまえば仕事をすることはできません。

カスタマーエンジニアの需要もないわけではありませんが、今後需要が伸びやすいのは新サービスを開発するスキルを持つシステムエンジニアです。システムを維持する仕事はAIに代替されるかもしれませんが、システムを開発する仕事はクリエイティブな要素がからんでくるためAIには代替されにくいと考えられます。

また、システムエンジニアの方がより深い知識を必要とするため、カスタマーエンジニアへのキャリアチェンジも容易となります。

カスタマーエンジニア、システムエンジニアいずれを目指すにしても、ITに関する深い知識が必要となるため、まずは基礎を積むためにも学習しやすいプログラミング言語から学び始めることをおすすめします

特に、Rubyは現在主流となっているウェブシステムの開発に多用されていますし、Pythonは人工知能の分野で使われている言語なのでおすすめです。

プログラミングスクールに通う

プログラミングは独学でも勉強することができますが、プログラミングの書籍は難解なものも多く、実務に使えるだけのスキルを独学で身につけるのはハードルが高いです。

プログラミングのスキルを習得するには、難解とされるアルゴリズムを理解しなければなりませんし、論理演算、分岐処理、変数、配列といったルールを覚える必要があります。

独学でプログラミングを身につけようとした人の8〜9割が挫折しています。プログラミングを未経験から学ぶのであれば、プログラミングスクールに通うことをおすすめします。

プログラミングスクールでは、未経験者でも学習しやすいようなカリキュラム、テキストが用意されており、学習しやすい言語(Ruby、Pythonなど)を用いて進めていくので初心者でも挫折しにくいです。

プログラミングの勉強は、わからない箇所があるといつまでも考え続け、一向に答えが出ず時間ばかりが経過してしまうということも起こりますが、スクールに通えばいつでも質問することができ効率的な学習が可能になります。

また、独学の場合、モチベーションを維持することが難しいですが、スクールに通えば同じ目標に向かって頑張っている仲間がいますので、モチベーションを向上させることもできます。

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転職保証がついたスクールがおすすめ

プログラミングスクールには、転職保証がついたスクールもある。現在、どこの業界も人手不足で求職者にとって売り手市場ではありますが、未経験でIT業界に就職するのは不安があると思います。

しかし、知識とスキルを習得することができ、転職保証がついているスクールであれば安心です。転職保証があればプログラミングを学びながら、転職活動も同時に行うことができますし、キャリアアドバイザーが受講生と面談を重ね、その人のあったエンジニアの求人を紹介してくれるので転職後のミスマッチも防げます。

東京都渋谷区にあるTECH::EXPERT(テックエキスパート)は転職保証がついたスクールです。最短3ヶ月でプログラミングが学べ、キャリアアドバイザーが面談を行ってくれます。もしエンジニアに転職できなかった場合、受講料を全額返金する保証が付いています。

もしエンジニアへの転職を考えているのであれば、まずはスクールの無料相談を利用することをおすすめします。

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