進捗報告、情報共有、交渉、プレゼンテーションなど、ビジネスシーンでは多種多様なコミュニケーションが発生します。
円滑な意思疎通を行うために欠かせないのが、ビジネスコミュニケーションのスキルです。
しかし「ビジネスコミュニケーションとは何か」や「どのようにすればスキルが身につくのか」について、疑問に感じている人もいるでしょう。
そこでこの記事では、スムーズなビジネスコミュニケーションに必要な3つのスキルと、それらのスキルを高める方法を解説します。
この記事の目次
ビジネスコミュニケーションとは
ビジネスコミュニケーションとは、ビジネスシーンで行うコミュニケーション全般を指す言葉です。具体的には、同僚や上司、取引先など社内外の関係者との情報の共有、報告、商談、プレゼンテーション、雑談などがあります。
ビジネスコミュニケーションは対面や口頭で行うやり取りだけではなく、メールやチャットなどの非対面・文字形式でのものも含まれます。
そもそもコミュニケーションとは、情報や意思を互いに伝え合い、受け取り合うことです。このため、ビジネスコミュニケーションは次の3つのスキルから構成されているといえます。
- 伝える力
- 聞く力
- 質問する力
ここからは、これらの3つの力について詳しく解説していきます。
伝える力
伝える力とは、自身が持っている情報や感情を、相手にわかりやすく、論理的に伝達する能力です。
複雑な問題や正解のない物事に取り組むことが多いビジネスにおいては、事実を正確に、簡潔に伝えることが重要です。伝える力が不十分であると、誤解やトラブルの元になるためです。言葉だけでは伝えられない場合には、図やグラフなどの視覚的な手段を用いる必要もあるでしょう。
また、社内外の様々な立場の関係者が協力して物事を進めることも多いため、人々は互いを尊重したコミュニケーションを行うことも重要です。つまり、ただ事実をそのまま伝えるのではなく、相手がより理解しやすい表現や納得しやすい順番で物事を伝える力も求められます。
聞く力
聞く力とは、相手の話を聞き、その意図、主張、事実を理解する力を指します。
この聞く力は、日本語のコミュニケーションにおいて特に重要です。
「空気を読む」「以心伝心」といった言葉があるように、日本語はその場の雰囲気や相手の表情などの非言語情報も大きな意味を持つコミュニケーション文化（=ハイコンテクスト文化）です。
このため、言葉の本来の意味のみならず、相手の立場や状況、価値観などを考慮して話を理解することが大切なのです。
ちなみに、ハイコンテクスト文化の対義語は「ローコンテクスト文化」で、これは言葉で伝え合う文化を指しています。
質問する力
質問する力とは、相手の話を理解した上で、疑問点や追加で得たい情報について尋ねる力です。適切なタイミング、言葉で上手に質問することで、欲しい情報を相手から引き出すことができます。
「質問」が会話の中で持つ役割は、必要十分な情報を得ることだけではありません。相手の話を聞いた上で、その話を深掘りするように質問を投げかけることで、相手は「聞いてもらっている」という安心感を持つことができます。
ビジネスでは、質問と回答の会話のキャッチボールを繰り返して、議論を進めていきます。このため、質問力の高さがビジネスコミュニケーションのスキルレベルを左右すると言えるでしょう。
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ビジネスコミュニケーションの重要性
社会において、ビジネスコミュニケーションはどのような重要性を持つのでしょうか。3つの理由を解説します。
業務を円滑に進めるため
異なる役職、部署、企業に属する様々な人が同じ物事に関わるビジネスシーンでは、コミュニケーションのミスやロスによるトラブルが起こりがちです。
立場が異なる人が、それぞれ自分の職務を全うしようとすることで多少の摩擦が生まれることは避けられません。しかし、複雑な人間関係や困難な状況でも可能な限り円滑に業務を進めるために、ビジネスコミュニケーションが必要です。
信頼関係を築くため
あなたは、人をどのような要素から信頼するかどうかを決めますか？服装や立ち振舞などの視覚的な情報はもちろん、言葉遣いや話し方などの聴覚的な情報も、重要な要素になるでしょう。
信頼関係の構築も、ビジネスコミュニケーションの目的の一つです。ビジネスコミュニケーションによって社内外の人と良好な関係を築くことで、商談や交渉の成立、成約などビジネスの成功につなげることができるのです。
よりよい職場環境を作るため
ビジネスコミュニケーションは、よりよい職場環境や組織づくりにも重要です。
ビジネスコミュニケーションが活発な組織では、メンバーの一人ひとりが互いを尊重しつつ、積極的な意見やアイデアの交換が行われます。
風通しのよい職場環境が作られることで、社員のモチベーションアップ、チームワークの強化、業務効率化が実現するでしょう。
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個人がビジネスコミュニケーションスキルを身につけるメリット
ビジネスコミュニケーションの重要性は理解していても「とりあえず意思が疎通できればよい」「多少コミュニケーションミスが起きるのは仕方がない」と考えている人もいるかもしれません。
しかし、ビジネスコミュニケーションスキルは、個人で高めることにも多くのメリットがあります。詳しく解説していきます。
仕事のスピード・精度が上がる
仕事の関係者に正確に情報を伝えることができ、さらに関係者から正確に情報を受け取ることができるようになることで、ミスを防ぎ、より精度の高い仕事を素早く行うことができます。
仕事のスピードと精度が上がれば、同僚や上司からの信頼や評価も得やすくなります。重要な仕事をより任されるようになり、昇進や昇格のチャンスが高まるでしょう。
人間関係のトラブルを防げる
様々な性格やバックグラウンドを持つ人が集まるビジネスシーンでは、苦手な人や性格が合わない人の1人や2人はいるもの。そのような人との接し方に悩む人も多くいるでしょう。
しかし、ビジネスコミュニケーションを身につけることで、苦手な人とも適度な距離を持ったコミュニケーションができるようになります。
近すぎず、遠すぎずの適切なコミュニケーションにより、人間関係のトラブルを防ぐことができるでしょう。
人脈を広げられる
話が長い人や、自分の話を聞いてくれない人とのコミュニケーションには、ストレスを感じることが多いです。反対に、ビジネスコミュニケーションスキルが高い人との会話ややり取りは、無駄がなく、ストレスがありません。
つまり、ビジネスコミュニケーションスキルを身につけることで、相手はあなたとのコミュニケーションに心地よさを感じることができます。「もっと話したい」「関係を深めたい」という気持ちからコミュニケーションが増えていき、信頼関係が構築されていきます。
これを社内外の様々な人と繰り返すことで、自然と人脈を広げることができるのです。広がった人脈は、ビジネスはもちろん、プライベートでも活用できるでしょう。
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ビジネスコミュニケーションスキル向上のポイント8つ
ビジネスコミュニケーションスキルを高めるためには、伝える力、聞く力、質問する力のそれぞれを高めることが重要です。ビジネスシーンでコミュニケーションを取る際に意識するべきポイントを紹介します。
【伝える力】結論から話す
仕事の報告や連絡をしているとき、相手から「つまりどういうこと？」「何が言いたいの？」と言われたことはありませんか？
ビジネスシーンでは、物語のような起承転結ではなく、事実や結論をわかりやすく伝えることが重要です。
このために活用できるのが、PREP法と呼ばれる文章構成の手法です。PREP法とは以下の4つの言葉の頭文字から成る言葉で、この流れで話をすることで、情報を素早く、正確に伝えることができます。
- Point：結論
- Reason：結論に至った理由
- Example：具体例・事例
- Point：結論
このような話法は、頭では理解していてもいざ話すタイミングになると焦って忘れてしまいがちです。先輩や上司へのちょっとした報告など、身近な機会からPREP法を意識して行い、少しずつ慣れていくとよいでしょう。
【伝える力】たとえや図を使う
相手に情報をより正確に理解してもらうため、必要に応じて例を出して解説しましょう。
例えば、ニュースなどで聞かれる「東京ドーム◯個分」「テニスコート◯面分」といった表現もたとえの一つです。漠然とした数字や広さを言われるよりも、少しはイメージがしやすくなりますね。
この他にも、専門用語は身近な言葉で言い換えたり、難しい内容は図やイラストで解説したりするのも、より正確に情報を伝達するために有効です。
話をする相手が持っている知識の量やレベル、場の雰囲気などによって、どのような方法で伝えるのが最適かを考えましょう。
【聞く力】相手の話を最後まで聞く
ビジネス、プライベートにかかわらず、聞く力を養うためにまず意識すべきなのが、相手の話を最後までしっかり聞くことです。
自分の話を途中で遮られると、相手は「話を聞いてもらえていない」「自分の話は面白くない」といった印象を持ちます。
そのような不快感が生じることで、必要な情報を相手から聞き出せなかったり、反対にあなたが話しているときに、同じように話を遮られてしまったりする可能性があります。
会話の基本は、相手の話を聞くことであることをしっかりと覚えておきましょう。
【聞く力】結論と根拠を考える
「伝える力」を高める方法として、PREP法を意識して結論から話すことを解説しましたが、全ての人がPREP法を実践できているわけではありません。
相手が結論から話してくれない場合には、相手が最も伝えたいことや、その理由を考えながら聞いてみましょう。
相手の話を整理し、結論と根拠を考えながら聞くことで、話の重要なポイントをより理解しやすくなります。相手が話し終わった後に「つまり、◯◯ということでしょうか？」と確認することで、相手に不快感を与えることなく、正確な情報伝達や意思疎通が行なえます。
【聞く力】バックトラッキング・パラフレーズをする
バックトラッキングとは、相手の発言を繰り返す行為を指し、日本語では「オウム返し」と呼びます。また、パラフレーズとは、相手の発言を別の表現で言い換えることです。
バックトラッキングとパラフレーズの目的は、主に2つあります。
一つは、相手に「あなたの話を聞いています」という姿勢を示し、安心感を与えること。もう一つは、誤解したまま会話を続けることを防ぐことです。
注意点としては、バックトラッキング、パラフレーズはどちらもやり過ぎると相手に不快感を与える可能性があることです。重要な話や複雑な話など、これらの手法が必要なシーンを見極めるようにしましょう。
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【質問する力】質問手法を使い分ける
質問をする際には、シーンや質問内容によって「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」の2つの手法を使い分けることで、よりスムーズに情報を得られます。
クローズドクエスチョンとは、基本的に相手が「はい」か「いいえ」で回答できる質問のことです。はい・いいえのどちらかを答えるだけでよいため、質問に回答する相手の負担が小さいことが特徴です。
「コーヒーと紅茶のどちらがいいですか？」といった選択肢を提示する質問も、クローズドクエスチョンに含まれます。
オープンクエスチョンとは、「はい」や「いいえ」では答えられない質問、つまり相手が自由に回答することができる質問です。相手は自分の考えを自由に回答できる一方で、回答するための負担は大きくなります。
クローズドクエスチョンは、会話の冒頭や、まだ相手との関係が浅い場合に、オープンクエスチョンは、相手の意見や考えを深掘りしたい場合に適しています。
【質問する力】自己開示をする
自己開示とは、自分の考えや意見、情報を相手に提示すること。
「私は◯◯案がいいと思いますが、Aさんはどうですか？」といったように、相手に質問する前に自己開示を行うことで、相手が話しやすい状況を作ることができます。
自己開示は、ビジネスシーンのみならず、プライベートでも便利な会話術です。目的はあくまでも相手が話しやすい環境づくりなので、自分ばかりが話すぎないように注意しながら実践してみましょう。
非言語コミュニケーションを意識する
円滑なコミュニケーションのため重要なのは、伝える内容や質問の仕方といった言語的なものだけではありません。うなずき、表情、しぐさ、目線、適度な相槌、身だしなみなどの視覚的な情報も意識することが重要です。
例えば、無愛想で目の前にいるあなたではない別のどこかを見ている人と、あなたの目を見てうなずきながら話を聞いてくれる人、どちらの方が話しやすいと感じるでしょうか？
ビジネスコミュニケーションスキルが高い人は、言語情報と同じく非言語情報にも気を配ってコミュニケーションを取っています。身近な話し上手、聞き上手な人がどのような様子で会話を行っているかを観察し、真似してみるのがおすすめです。
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ビジネスコミュニケーションとは？まとめ
ビジネスコミュニケーションは、意思疎通や情報伝達を正確に行うことに加えて、相手との信頼関係の構築や良好な職場環境作りにも重要です。個人にとっても、ビジネスコミュニケーションスキルを高めることで仕事の精度やスピードが上がり、より成果を出すことができるでしょう。
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