「相手の話を理解して、信頼関係を築きたい」
「傾聴力を身に付けるにはどうしたらいいのだろうか」
「聞く力はスキルとして身に付けることができるの？」
などとお考えではありませんか？
本記事では、そういった方に向けて「傾聴力とはどういったものか」から、「メリットとトレーニング方法」まで解説します。
また、傾聴するうえでNGな振る舞いなども紹介。コミュニーケーション能力向上のために傾聴力を身に付けたいと考えている方は、ぜひ参考にして下さい。
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傾聴力とは
傾聴力とは一言で表すと、相手の話にしっかりと耳を傾けるスキルです。
また、相手が話したいことを引き出すカウンセリングのテクニックとしても用いられています。
その際は、ただ単に会話を理解するだけでなく、表情や仕草まで意識して相手の気持ちに寄り添いながら話を聞かなければいけません。
コミュニケーションに関して「話すことの方が重要」と考える人は多いでしょう。
しかし、円滑なコミュニケーションを取るためには、話しやすい空気を作り、言葉を引き出す聞く力も同じくらい重要。
ビジネスとプライベートのどちらにおいても、傾聴力は役立つコミュニケーションの基本スキルといえるのです。
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傾聴とは
傾聴とは、相手の気持ちに寄り添い共感しながら、深く理解して、丁寧に耳を傾けることです。
カウンセリングの際に使われている技法でもあり、目的としては、「相手を理解すること」「よい関係を築くこと」にあります。
コミュニケーションを取る際は、この「傾聴」と「発話」の2つの視点から考えると理解しやすいでしょう。
発話とは文字通り、言葉を発することです。傾聴と発話を交互に繰り返すことでコミュニーケーションは成り立ちます。
このことからも、傾聴がコミュニーケーションの基本となることがよくわかるでしょう。
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傾聴はコミュニケーション能力の1要素
傾聴はコミュニケーション能力の要素の1つとして、重要な役割を担っています。
コミュニケーションは大きく分けると、「伝える」「受け取る」の2種類に分けることが可能です。傾聴力はこの「受けとる」部分に大きく関わります。
コミュニケーションはただ話を聞くだけではありません。言葉を理解するのはもちろん、表情や仕草からも相手の本音を汲み取る必要があります。
例えば、ビジネス面で見てみると、傾聴力があることで、取引先が本当に悩んでいることを聞きだすことができるでしょう。
それにより、その悩みの解決策として、自社製品の紹介がスムーズにできたりもするのです。
傾聴は、相手の立場や気持ちを尊重して共感することで、深いレベルで相手のことを理解できます。
それによりコミュニケーションが円滑になって、信頼されやすくなり、よい人間関係を築けるようにもなるのです。
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傾聴力を高めるメリット
ビジネス面で必要とされる傾聴力。この傾聴力を高めることで、具体的にはどういったメリットがあるのでしょうか。ここでは、3つのメリットを紹介します。
- 一歩踏み込んだ深いレベルで相手を理解できる
- 良好な関係の構築に役立つ
- 会話を通して自分に対する理解も深まる
一歩踏み込んだ深いレベルで相手を理解できる
傾聴することにより、話してくれる相手の心が徐々に開かれていき、一歩踏み込んだ深いレベルで相手を理解することができます。
例えば、コンプレックスや苦手意識の部分は、自ら進んで話してくれる人は少ないでしょう。
しかし傾聴のスキルがあれば、「自分を受け入れてくれるから全てを話したい」と思ってくれます。
その結果、普通に接していたら聞けないような、深いレベルの話を聴ける可能性がグッと高くなるのです。
信頼関係を築ければ、ビジネスにおいてチャンスは大きく広がるでしょう。
良好な関係の構築に役立つ
「自分の意見を真剣に聞いてくれる」と相手に思ってもらえると、職場やプライベートで良好な人間関係の構築に役立ちます。
例えば、職場の部下に対して、自分の一方的な価値観を押し付けて話をしてしまっては、信頼関係はうまく築けません。
しかし、傾聴することで「この人にならなんでも相談ができる」と思ってもらえれば、信頼が生まれ良好な関係が作れるのです。
ただし、話を正しく理解せず的外れな受け答えばかりだと、「話を聞いてくれるけど何もわかってくれない」「この人と話しても何も解決しない」と思われてしまいます。
傾聴力で核心を掴める力を高めると同時に、問題解決能力などのスキルも磨くとよいでしょう。
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会話を通して自分に対する理解も深まる
意外に感じるかもしれませんが、傾聴力を身に付けると自分を深く知る上でも役立つのです。
相手の話を相手の立場になって聞くことで、自分から見ていた状況と、相手から見えている状況が違うことに気づく場合があります。
そういった際には、相手の考えを深く理解しようと努め、相手の立場と自分の立場を比較することとなるでしょう。
傾聴力を高めるトレーニング方法8選
身に付けることでメリットのある傾聴ですが、どうすれば傾聴力を磨けるのでしょうか。
ここでは「傾聴力を高めるトレーニング方法」を8つ紹介します。ぜひ参考にしてみて下さい。
- 相手の話を聞く態度と姿勢を意識する
- 沈黙を恐がらない
- ミラーリングで安心感を与える
- バックトラッキング（オウム返し）で共感を示す
- 話をまとめて言い換える
- 相手の気持ちになって考える
- 自己開示で話を広げる
- 答えやすい質問で話を掘り下げる
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相手の話を聞く態度と姿勢を意識する
「しっかりと話を聞く意志がある」と思ってもらえるように、相手の話を聞く態度と姿勢を意識することがとても大事です。
話に興味が無いと思われたら、その時点で相手と深いコミュニケーションは取れません。
コミュニケーションにおいて言葉を用いない部分での態度、いわゆる「ノンバーバルコミュニケーション（非言語コミュニケーション）」はとても重要です。
ただし、無理に意識しすぎると不自然に思われて相手が緊張してしまう可能性があります。
まずは自分がリラックスして相手を受け入れる態勢を整えることが大切です。具体的には、以下の3つ意識してみてください。
- 相づちを打って聞いていることを示す
- アイコンタクトで反応する
- 基本はやわらかい表情
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相づちを打って聞いていることを示す
相づちを打つことで、相手は自分の話を真剣に聞いてくれていると感じるため、安心して話しやすくなります。
また、「共感してくれている」と感じるため、嬉しくなり深いレベルまで話してくれる可能性も高くなるのです。
ですが、頻繁に相づちを打ちすぎると、適当に反応しているようにも感じてしまうので、適度なバランスを心がけましょう。
アイコンタクトで反応する
アイコンタクトで反応することを心がけましょう。目を見て話を聞くことで、相手は真剣に聞いてくれていると感じます。
目を合わせるのが苦手な人は、眉間の辺りを見るよう意識すれば、自然なアイコンタクトができるようになるでしょう。
基本はやわらかい表情
基本的に表情は強張らせないように、やわらかい表情でいるように心がけましょう。
真剣に話を聞くあまり険しい顔になってしまう人もいますが、その表情を見た相手が緊張してしまう可能性もあります。
話しやすい雰囲気を作るためにも、顔の表情には気をつけましょう。
沈黙を恐がらない
沈黙は相手が自分の考えを頭の中でまとめている作業をしている最中なので、なるべく妨げないようにしましょう。
沈黙が耐えられないからといって焦ってしまい、喋り始めてしまうのはNGです。
相手の話をしっかりと聞くことができず、表面上の部分しか受け取れないといった事態になってしまかねません。
相手の会話を深い部分まで聞くには、慌てずしっかりと聞く態勢を心がけましょう。
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ミラーリングで安心感を与える
鏡のように相手と同じ動作を行う「ミラーリング」をすることで、お互いの親密感を高めることができます。
ただし、ミラーリングをする際は、全て相手と同じようにマネをするのではなく、少しタイミングを外したり、声のトーンを似せたりするくらいにしましょう。
同じようにマネしすぎると、相手に不信感を持たれてしまいます。
また、こういったテクニックに集中してしまい、話の内容があまり入ってこなくなってしまうと本末転倒です。
あくまでも、話を深く聞くうえでのテクニックなので、あまり意識しすぎないように注意しましょう。重要なのは「表情を相手に合わせる」です。
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表情を相手に合わせる
相手の立場になって考えられるようになるためのミラーリングの方法としては、表情を相手と合わすのが一番簡単です。
相手がニコニコして話しているのであれば、こちらも同じようにニコニコして話し、暗い表情をしているのであればこちらも暗い表情で話を聞きましょう。
そうすることで、相手の話をしっかりと聞いており、気持ちに共感しているということを示せます。
バックトラッキング（オウム返し）で共感を示す
相手の発言と同じ発言をそのまま返すことで、相手の話に興味があるという姿勢を示すことができます。これは「バックトラッキング」と呼ばれる、いわゆるオウム返しです。
例えば、相手に「悲しいことがあってさ」と言われた際には、こちらも「悲しいことがあったんだ」と言いましょう。
このようにオウム返しをすることで、相手は「話を聞いてくれる」と思えるのです。また、その先の話を促すといった効果もあります。
また、頻度が多すぎたら不自然に感じてしまい逆効果となってしまうので、過度なオウム返しには気を付けて下さい。
話をまとめて言い換える
相手の話の内容を聞いて要点をまとめて言い換える作業は、傾聴するうえでの大切なポイントです。
例えば、相手が「考えなしにすぐ動いてしまう」といったマイナスの発言をしていたとすれば、こちらは「行動力があるんだね」と、プラスの言葉に言い換えることができます。
それによって相手も、「共感してくれる」と感じるだけではなく、話した内容が他の人の言葉で変換されたことによって、自分の考えを客観視できるのです。
相手は新しい気づきを得たことによって「この人に相談してよかった」と感じ、相手との信頼関係が生まれるのです。
相手の気持ちになって考える
傾聴するうえでは、相手の立場に自分が置かれた時、どういった気持ちになるのか、どういったことを求めるかなどを考えることが重要です。
人は、つい自分の立場で考えてしまいがちです。そこから一歩踏見込み、相手の立場に置かれたらどうなるかを基準に考えると、深い部分まで掘り下げて理解できるでしょう。
自己開示で話を広げる
自己開示とは、自分の考え・経験・感情を、包み隠さずありのままに伝える行為です。
自己開示をして話を広げていくにつれて、相手は「隠し事をせずなんでもオープンに話してくれる」と感じます。
それによって相手から信頼されるようになり、相手自身も心がオープンになるのです。
ただし、自分のことばかり話してしまい、相手が聞いて欲しい話を遮らないように気を付けましょう。
あくまでも、相手が話しやすい状況を作ることが目的です。
答えやすい質問で話を掘り下げる
答えやすい質問をして話を掘り下げることができれば、より相手の考えていることを引き出すことができます。
いきなり核心を突くような難しい質問をされて、答えやすいと感じる人は少ないでしょう。
気軽に話せるきっかけを与えることで、相手としても気持ちよくスムーズに話ができるのです。
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5W1Hに沿って質問を考えてみよう
質問を考えるのが難しいという方は、5W1Hに沿って考えてみるのがおすすめです。
5W1Hとは、
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Who（誰が）
- What（何を）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
の5つのWと1つのHを合わせた造語です。学生時代の英語の時間に習ったという方も多いのではないでしょうか。
これらは全て疑問を表す言葉です。質問を考えるときは、この5W1Hの中に当てはまりそうなものを見つけていくとスムーズになります。
相手の話を聴きながら5W1Hと照らし合わせていくことが、聞き上手になる近道です。
傾聴力の低い人にありがちなNG行為
傾聴は相手との深い信頼関係を築くためのテクニックですが、振る舞い方を間違えてしまうと、相手からの信頼を失ってしまうことも。
ここでは、傾聴においての信頼関係を壊すNGな振る舞いを5つ解説していきます。
- アドバイスや説得を試みる
- 自分の話が長すぎる
- 否定や反論の言葉を口にする
- 話を聞いていない
- 会話の間や沈黙が我慢できない
アドバイスや説得を試みる
相手の話に対して、正しいと思う自分の意見や提案を一方的に伝えるのはやめましょう。
自分としては善意であっても、上から目線でアドバイスや説得をされれば、誰でも嫌がられる可能性は高いです。
傾聴するコツとしては、相手の言葉に耳を傾けることが大切。求められていないアドバイスや説得は信頼を失ってしまいかねないので気を付けましょう。
自分の話が長すぎる
自分のことを話すのは傾聴ではなく発話になるので、別のコミュニケーション方法です。
会話の中で、オウム返しや自己開示をするのは必要ですが、あくまでも相手の話を聞くのが傾聴。
話している最中に自分のことを喋りたくなる気持ちもわかりますが、相手から信頼されるためにも自分の話を長々とするのはやめましょう。
否定や反論の言葉を口にする
傾聴は相手の話を聞くことに集中するものであって、議論の場ではありません。
相手が望んでいない否定や反論をしてしまっては、心を閉ざしてしまいます。
「間違っていることを話している」と感じても、否定せず話を聞くことに集中しましょう。
話を聞いていない
あたり前のことですが、話を聞いていないのはもってのほかです。
相手の話に興味がないからといって上の空では、相手との信頼関係を築けるはずがありません。
別のことが気になって集中できない場合も同様です。まずは相手の話をしっかりと聞くことからはじめましょう。
会話の間や沈黙が我慢できない
会話では間や沈黙もコミュニケーションの一環です。相手が次の言葉を考えている時間もじっくりと待つことが大切。
我慢できずにこちらから話してしまっては、本当に相手から聞きたかった話を聞き出せなくなってしまう場合もあります。
傾聴力を高めていけば、会話の間や沈黙に我慢できるようになるでしょう。
傾聴力を高めてコミュニケーションを円滑にしよう
傾聴力を高めることで、さまざまなシチュエーションに合ったコミニュケーションが取れるようになります。
ビジネスにおいてはクライアントと信頼関係を構築でき、営業力や交渉力の向上にもつながるのです。
高い傾聴力を習得するにはテクニックが必要ですが、それよりも大切なのは相手への好奇心を絶やさないことと自分自身をリラックスさせるといったポイント。
相手が話しやすい環境を作り、信頼関係を構築するためには、自分の心持ちがとても重要になってくるのです。
本記事を読むことで傾聴力を磨き、仕事やプライベートにぜひ役立たせて下さい。
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