「Twitterやゲームでよく聞く『bot(ボット)』とは、一体何のことだろう？」
「初心者にも分かるように、botとは何か教えて！」
「bot」というプログラムを導入すると、簡易的な業務を自動化でき、効率化を図れます。
また、検索エンジン・Twitter・オンラインゲームなど、身近なところにも存在しており、耳にする機会も多いでしょう。
そこで本記事では、「bot」の意味や活用事例について分かりやすく解説します。
この記事の目次
「bot」とは何か
「bot」とは、インターネット上で事前に設定された処理を実行するプログラムのこと。
人間に変わって作業を行う機械である「ロボット（robot）」が語源となっており、我々の代わりとなって業務をおこなってくれるコンピュータープログラムの総称となります。
こう聞くと少し難しく思えてしまうかもしれませんが、すでにbotは我々の身近なところに、多数存在しているのです。
より身近なものとしては、LINEの公式アカウントで、入力した質問に対する回答を返してくれる「チャットボット」と呼ばれるサービスがあります。
例えば「ランチ」という言葉を入力すると、近くにあるランチ営業しているお店を紹介してくれる、といったイメージです。
チャットボットの詳細は、「チャットボット(chatbot)とは」をご覧ください。
「不正なプログラム」という意味もある
「bot」は、一部では以下のように悪い意味で使われる言葉でもあります。
ボット（BOT）とは、コンピュータを外部から遠隔操作するためのコンピュータウイルスです。
引用元：基礎知識 ボットとは？
セキュリティ業界などでは「不正なプログラム」のことをbotと呼んでおり、ウイルスなどコンピューターを外部から遠隔操作するなど、セキュリティ対策の対象となります。
感染することで最悪の場合PCが乗っ取られてしまい、DDoS攻撃（複数のコンピューターから標的のサーバーにた大量の処理要求を送って攻撃することでサービスを停止させる攻撃）に利用されてしまう可能性も。
ただしbotそのものはただのプログラムであるため、あくまで事前に設定されている処理を実行するだけです。
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botの活用事例
本章では、botの活用事例を4つ紹介します。
Google検索エンジン
インターネットの誕生からウェブページの数は爆発的に増え、総数は10億件とも。
ウェブページにたどり着くための検索エンジンといえば「Google検索」が有名です。これだけの数があるwebサイトを、Googleはどのようにして把握しているのでしょうか。
このウェブページを探す検索エンジンの仕組みにもbotが関係します。Googleは「bot」を利用することによって、リンクをたどり、膨大な数のwebサイトの内容を把握しているのです。
Googleが使っているbotは「クローラー」と呼ばれており、その役割はリンクからリンクへとウェブページを巡回すること。そして検索エンジンに入力された言葉に関する情報を有益なもの順に並べ替えるための指針となる情報を集めています。
クローラーはウェブページのリンクを辿って世界中のサイトを巡回しており、有益なコンテンツかを判断しているのです。このクローラーというbotの力によって、Googleは高速かつ正確な検索エンジンを実現できています。
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「bot」と聞いて、真っ先にTwitterを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
Twitterにおけるbotとは、一定の時間感覚で設定された内容を自動的にツイートするアカウントのことを指します。
アニメキャラのセリフや偉人の名言、電車の運行状況などを定期的につぶやいています。
何が欲しいのかを聞き、それを与えるだけでは駄目なんだ。出来上がった頃には、新しいものを欲しがるのだから。—スティーブ・ジョブズ
— デザインの名言、格言bot (@Design_bot) 2018年8月30日
興味のある情報を自動で収集することができるため、フォローしているだけでタイムラインに好きな情報を定期的に配信してくれる存在になるのです。
また一方的にツイートし続けるだけでなく、ユーザーのコメントに対して返信(リプライ)を送る機能を持ったものも存在します。
Twitterのbotは手軽に作ることができるため、様々なジャンルのbotが誕生し、広がりをみせています。
ちなみに、Twitterのbotの作り方は、こちらの「【簡単3ステップ】Twitter botの作り方！活用法やChatbot開発も紹介」をご参考ください。
仮想通貨
近年、「仮想通貨」も様々な種類のものが取引されるようになってきました。
この仮想通貨の送金や受け取りをTwitter上で行うことができるbotが「TIPBOT」です。
botに対し、送り先のTwitterIDと送金する仮想通貨の額を送る(リプライする)だけで、送金を行うことができるのです。
受け答えは人間ではなく、あくまでプログラムが自動的に返答しています。登録などが不要であるため手軽に送金ができ、誰でも使用することができるという点が特徴です。
こういった面から、例えばクリエイターへの「投げ銭」といった形で活用されています。
ちょっとしたお礼や賞賛の気持ちを込めた「投げ銭」の処理を一手に引き受けてくれるため、送金処理などに人の手がかかることはありません。
PC・スマホゲーム
出典元：KRAFTON, Inc.
「bot」は業務の効率化だけでなく、PCゲーム・スマホゲームの世界でも活躍しています。
botが登場するゲームとして、PC・スマホゲームの「PUBG」が挙げられます。
PUBGに登場するbot
生き残りをかけた撃ち合いがメインのPUBGですが、このゲーム内でも「bot」は存在します。
オンラインゲームでの「bot」は、ゲーム内に出現するNPCプレイヤーのこと。
NPCは本来、オフラインゲームでも登場し、村人や店員といった「ゲームの中のキャラクター」としてそれぞれの役割を果たしています。
ですが、オンラインゲームにおいてはNPCもプレイヤー同様にバトルに参加します。
通常のプレイヤーと同じ見た目で表示されることから判別しづらく、プレイヤーのレベルが低いときに出現しやすいようです。
PUBG内ではレベル10を超えると、このbotの出現率が急減すると言われています。
PUBGに登場するbotの見分け方
PUBGに登場するbotには、通常プレイヤーとは違う点がいくつかあり、これらを使用して見分けることができます。
例えば、一定の動きをする（同じ場所をウロウロする）点であったり、直線移動→停止→直線移動を繰り返すという行動です。
botはあくまでプログラムであるため、一定のパターンに伴った行動はできるのですが、人間のように考えて必要に応じた動作を行うことはできません。
こういった特徴を持つことから、普通のプレイヤーとは違うおかしな動きをすることもあるため、そういう特徴からbotかどうかを見分けることができます。
また、誰もいなかったはずなのに急に足音がする、という点も突如出現するといったbotの特徴になります。
チャットボット(chatbot)とは
チャットボットとは、テキストや音声を用いて自動的に会話(chat)を行うプログラムです。
「bot」よりもさらに「会話」に焦点が当てられており、ユーザーとのやり取りを主とした目的で利用されます。
ユーザーからの質問に対しパターンを認識して返答することができ、多くのチャットボットは事前に回答をプログラムしておく仕組みが使われます。
このため、AI(人工知能)に対しチャットボットは「人工無脳(無能)」とも呼ばれるようです。
電話における登録処理に対して自動で受け答えしてくれる「処理代行型」や、ユーザーからの質問に答えてくれる「F&Q型」など、様々なパターンが存在します。
また、AIによって話者の話す言葉の意味を理解し会話を行えるものも開発されています。
チャットボット(chatbot)を活用するメリット
チャットボットを活用するメリットは、以下の4つです。
- 多様なデータを取得できる
- 業務効率化
- サービスに触れるハードルを下げる
- ユーザーの負担を軽減
これらの内容について解説します。
多様なデータを取得できる
チャットボットはユーザーの放った言葉に応じて返事をし、会話をすることができます。その会話の中で交わされたユーザーの言葉を集めることもできるのです。
ユーザーの要望・現在の流行り・ニーズをいち早く読み解くことができます。
この収集したデータを活かし、マーケティングやサービスの改善につなげるのです。
業務効率化
チャットボットを導入することで人間が行っていた作業を任せることができ、より業務の効率化を図ることができます。
一例として、ブランド品の宅配買取サービス「ブランディア」のチャットボットがあげられます。ブランディアではLINEのチャットボットを活用することで、問い合わせ窓口のチャット機能を導入しました。
１日に約2000件という非常に多くの電話・メールでの問い合わせがあったのですが、チャットボットの活用によりこの問い合わせを27%削減することに成功しました。
ユーザーから送られてくる一般的な質問や、良くある質問をチャットボットに対応させることで、作業を効率化することができたのです。
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サービスに触れるハードルを下げる
世の中には様々なサービスが存在しているものの、実際にそれを使用するにはハードルが高く興味はあっても手を出せずにいるユーザーも多数存在します。
こういった方々により手軽にサービスに触れてもらうという点では、チャットボットは非常に有効的です。
従来のお問い合わせでは資料請求や個人情報を入力する必要があり、ユーザーの心理的な負担はかなり大きく、結果としてサービスを利用するまでの敷居が高くなってしまっていました。
何か疑問があったとしてもメールや電話などは面倒と思われやすいのですが、チャットボットに気軽に話しかけることで、簡単に問い合わせを行うことができます。
これは「相手が人間ではない」という意識から気を使うこともなく本来の疑問や質問を投げかけることができるのです。
さらにチャットボットであれば、問い合わせてから回答を待つまでの時間も短く、すぐに受け取ることができるのも大きな魅力です。
ユーザーの負担を軽減
情報量が多いサイトなどは、それだけでユーザーが欲しい情報にたどり着くまでに離脱してしまう可能性があります。
丁寧に事細かく情報を掲載したとしても、それをユーザーが自身で探し、調べるというのは大きな負担になってしまうのです。
せっかく良いサービスを提供できるにも関わらず、情報にたどり着けないことでユーザーが去ってしまうのは大きな損失です。
こういった目的の情報までたどり着く負担をなくすことが、サービス運営では重要。
チャットボットを活用した問い合わせでは、ページの遷移やスクロールさえも不要です。
会話のような感覚で気軽に質問ができるため、「検索する」ということを意識させず、心理的な負担を軽減できます。
チャットボット(chatbot)の活用例
本章では、実際に企業で活用されているチャットボットの事例を5つ紹介します。
以下に挙げる事例は、どれも「LINE」のチャットボットを活用しています。
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インターネット通販サービス「LOHACO」
アクスル株式会社が運営するサービス「LOHACO」では問い合わせ対応をチャットで受ける「マナミさん」を導入しています。
会社への問い合わせ全体のうち、マナミさんは4割の対応を行っています。
これによってLOHACOでは6.5人分の人件費削減に成功しました。
チャットボットであるため簡単なパターンの問い合わせにしか対応できませんが、複雑な質問に対しては人間のオペレーターに切り替わり、直接対応する仕組みとなっています。
チャットボットによる自動化だけでなく、チャットボットが対応できない複雑なパターンについての対処もしっかりと行われているのです。
バイク王
中古バイクの売買を行う株式会社バイク王＆カンパニーも、チャットボットを導入しています。
バイク王ではLINEの公式アカウントで写真を送ると、査定を行うサービスを提供しています。
やり方は簡単で、LINEのトーク画面からチャットルームに入室し、写真を送るとスタッフが査定してくれるのです。
来店しない査定方法だと電話が一般的でしたが、口頭で伝えられる情報には限りがあり、結果として査定時と買取時の金額に差が出てしまうことがありました。
LINEでは写真を使用することで視覚的に情報を伝えることができるため、素早く、誤差の少ない査定が可能となるのです。
手軽に査定が行えることから買い取りまでのハードルも下がり、ユーザーに取っても気軽に査定手続きに進むことができます。
ドミノ・ピザ
ドミノ・ピザではLINEからピザを注文できるサービスを提供。
初めに名前や住所などの情報を入力して登録することで、トーク画面で商品の選択、支払いまでできるようになります。
それだけでなく、注文後は「ピザトラッカー」というサービスで、ピザの調理状況や配達状況までをもイラストやミニゲームを交えて確認できます。
ピザの配達といえば今までは電話が主流でしたが、電話をかけるという行動自体が負担と捉える人も多いです。
またwebからの予約の場合、「ホームページを検索する」「住所などの個人情報を入力する」など手間がかかったりすることで連絡を諦める場合もありました。
機会の損失は、結果として売り上げの低下にもつながります。
こういった人々が手軽に注文できる仕組みは、企業としても顧客を逃がさないという大きなメリットにつながっているのです。
CHINTAI チンタイガー
賃貸物件検索サイト「CHINTAI」の公式アカウントでは、賃貸の相談に答えてくれます。
ユーザーの住みたい場所や最寄りの駅といった条件をトーク画面に入力することで、該当する物件候補を紹介してくれます。
チャットボットを利用することで、まるで会話しているかのように条件入力を進めることができ、より気軽に物件情報を探すことが可能。
賃貸の相談は最終的には店舗でしたいと思う方も多いですが、このサービスを利用することで店舗相談へのきっかけも作れます。
また、企業にとっても営業時間外や営業がついていない間でもチャットボットが自動で対応を行ってくれるため、営業効率を高めることができているのです。
ヤマト運輸
会員サービス「クロネコメンバーズ」とLINEの公式アカウントを連携させたサービスです。
LINEのトーク画面から荷物の配達状況の確認や、受け取り日時の変更を行うことが可能。
またユーザーが自由に「料金」「荷物を出す」などと話しかけることで、これらの会話に反応して適切な回答を返してくれます。
ユーザーは全てのメールを逐一チェックしているということは少なく、メールに気づかないままというパターンもあるでしょう。
LINEと組み合わせることでユーザーのメール開封率が上がり、より利便性を高めているのです。
特に、宅配便は良く利用するが、不在にすることが多い人にとっては役に立つサービスです。
botの意味を理解して単純作業の自動化に挑戦しよう
「bot」の意味や活用事例について分かりやすく解説しました。
我々が普段、何気なく使っている検索エンジンやサービスにも、「bot」は活用されています。
ユーザーからの問い合わせに回答したり、購入までの流れを簡略化するなど、本来人間が手間をかけて対応していた作業を任せることで、仕事の効率化を図ることができます。
企業側だけでなく、ユーザーにとってもサービスに対するハードルが下がり、より分かりやすく、簡単に利用することができるのは大きな利点と言えるでしょう。
今回ご紹介したものはほんの一例ですので、他にも様々な場所でbotは業務の手助けを行ってくれています。
サービス向上や業務効率化のために、botを使って単純作業の自動化に挑戦してみましょう。
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