サブスクリプション（定期購読）型サービスなど新しいビジネスモデルの普及により、近年「カスタマーサクセス」の注目度が高まっています。

しかし、言葉は聞いたことがあっても詳しくはわからない、という方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、カスタマーサクセスとは？についてわかりやすく解説します。基礎から詳しく学べる本や、カスタマーサクセス職についても紹介するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは何かをわかりやすく解説

カスタマーサクセスとは、顧客の「成功体験」を支援する概念で、直訳すると「顧客の成功」です。

顧客に対して積極的にコンタクトを取り、不満や要望を商品やサービスにフィードバックさせていくことで、顧客の満足度を上げるとともに継続購入による収益の向上を目指します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとよく似た言葉にカスタマーサポートがあります。この2つは商品・サービスを提供する企業の窓口として顧客との接点を持つ部門である点は同じですが、その姿勢や目的の面で異なります。

カスタマーサクセスが注目されている背景

ビジネスシーンでカスタマーサクセスの注目度が高まっている背景には、ビジネスモデルの変化と市場における競争激化による価値観の変化があります。

それぞれについて詳しく解説していきます。

サブスクリプション型サービスの増加

近年、サービスや商品を購入するのではなく、利用期間に応じて費用を支払う「サブスクリプション型サービス」が増加しています。

身近な例としては、Dropbox、Netflix、Spotify、Amazonプライムなどが挙げられます。ビジネスシーンにおいては、SaaS（Software as a Service）と呼ばれるインターネットを通じて提供されるソフトウェアがあり、ZoomやSlack、AWSがその代表例です。

サブスクリプション型サービスでは、サービスの利用期間に応じた利益が発生します。つまり、企業にとって「顧客に継続的に利用（契約）してもらうこと」は最重要事項であり、これを達成するためにカスタマーサクセスを実現する必要があるのです。

付加価値の重要性の高まり

大小含めて様々な企業が多種多様な商品・サービスを提供する現代社会。消費者にとっては多くの選択肢からよりよいものを選べるメリットがある一方、企業にとって「いかに競争に勝ち抜き、生き残っていくか」は簡単なことではありません。

数年前に設立した会社が市場で1位を獲得することもあれば、長年続く歴史ある企業が業績不振により市場から撤退せざるを得ないこともあります。

このような状況下で、できるだけ多くの消費者にとって魅力ある企業であるためには、商品やサービスそのものの品質に加えて、付加価値を提供することが重要になっています。

このような状況下で、これまでの「売って終わり」の営業スタイルでは、一時的に消費者を惹きつけることはできても、企業のファンとしての継続購入・利用は望めません。

「売ってから始まり」という姿勢で、顧客の声を製品にフィードバックしながら、製品の品質向上と顧客との信頼関係の構築を目指すことが大切です。

カスタマーサクセス職の主な業務内容

カスタマーサクセスの重要性の高まりにより、顧客の成功体験に専門的に取り組むカスタマーサクセス職を設置する企業も増えています。

彼らの第一の目的は、顧客にサービスを利用し続けてもらうこと。具体的には、次の3つのフェーズにわけて、それぞれアプローチを行います。

【Onbording】顧客のサービスへの理解を深める

1つ目が、商品やサービスをまだ利用していない顧客やこれから利用開始する顧客に対して、サービスへの理解を深めるフェーズです。

これは「オンボーディング」と呼ばれ、具体的にはサービスの詳細や実績を説明したり、潜在顧客が抱えている課題を解決するための提案を行ったりします。

【Adoption】サービスの継続利用を促進する

2つ目が、サービスの継続利用を促進するフェーズです。

「アダプション」（採用・採択）と呼ばれるこのフェーズでは、利用者向けのセミナー開催や資料配布を通して、商品・サービスの活用方法や他社事例を紹介します。

「この操作がわかりづらい」「◯◯の機能が欲しい」などの顧客の不満・要望を吸い上げ、それらを開発にフィードバックさせていくことで、継続利用率を向上させていきます。

【Expansion】サービスの利用単価を上げる

3つ目が、顧客ごとのサービスの利用単価を上げるための「エクスパンション」と呼ばれるフェーズです。

例えばNetflixなどの多くのサブスクリプション型サービスでは、サービスの内容に応じていくつかのプランが用意されています。

このフェーズでは、顧客の潜在的な要望にアプローチすることで、もう一段階上のプランへの変更、より機能性の高い商品への買い替え、別のサービスの追加購入などを促します。

カスタマーサクセスは辛い？やりがいと大変さ

カスタマーサクセスは、実際に商品・サービスを利用する顧客と直接やりとりをする部門であることから「自分の仕事が誰かの役に立っている」と実感しやすい職種です。

一方、顧客と真剣に向き合う仕事ならではの大変さもあるようです。ここからはカスタマーサクセスの大変さとやりがいについて紹介しましょう。

カスタマーサクセスのやりがい

カスタマーサクセスは、解約率（継続率）や企業の売上など、営業部門と同じく成果が数字で見えやすい部門です。このため、自分たちの仕事が企業の売上や顧客満足度の向上に貢献できたことがわかった時に、大きなやりがいを感じます。

また、仕事を通して問題解決力やデータ分析力などを養うことができます。これらのスキルは業界や職種を問わず活用できるポータブルスキルであるため、キャリアアップ・スキルアップでも役立つでしょう。

カスタマーサクセスの大変さ

カスタマーサクセスの大変さとしては、数値目標に対するプレッシャーや社内の開発部門などの別部署との連携の難しさなどが挙げられます。

企業そのものが成長フェーズにある場合、顧客の要望に対応するだけのリソース（人材）が社内になく、集まった声を製品に反映できないもどかしさなどもあるでしょう。

顧客から寄せられた声の中から、本当に製品価値の向上につながる案とそうではない案、つまり一部の特定ユーザーのみが欲しているものを振り分ける必要もあります。

また、カスタマーサクセスのミッションは「顧客の成功」ですが、顧客のためにあれこれと業務を代行してあげるわけではありません。顧客がサービス・商品によって成功体験ができるよう、時には厳しい意見を伝えながら導くことが重要です。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスになるために特別な資格などは必要なく、未経験でも採用されやすい職種です。

しかし、顧客と密にコミュニケーションを取りながらミッション遂行を目指すことから、問題解決力や交渉力などのスキルが求められます。

問題解決力

問題解決力とは、文字通りビジネスにおける課題や問題を解決する力です。カスタマーサクセスにおいては、顧客の要望や不満を解消するための方法を考えます。

問題解決力はコンサルティングなどの現場でも必要とされるため、このような職種にいた場合にはアピールしやすいでしょう。

交渉力・調整力

交渉力や調整力も必要です。顧客から寄せられる声のすべてが、社内で賛同を得られるわけではありません。開発部門が顧客が要望するものとは別の機能の構想を立てていたり、カスタマーサクセスが要望した機能の開発の優先順位を下げていたりすることもあるでしょう。

時には社内外と交渉・調整を行いながら、企業と顧客の双方にとってよい解決策を模索していくことが必要なのです。

共感性

顧客と直接やり取りすることも多いため、話を聞く力とともに相手の話を理解する共感性も必要です。

顧客は置かれている環境やサービス・商品を利用する状況がそれぞれ異なり、それぞれの立場から意見をします。たとえあなたとは異なる考え方をしていた場合でも、相手の立場から要望や不満を理解することが大切です。

データ分析力

カスタマーサクセスでは新規顧客の契約数、既存顧客の継続利用数、サービスの利用状況、解約数、利用開始から解約までの期間など多くの数字を扱います。

日常的にこれらのデータと向き合うので、数字そのものを見ることや細かい作業に対して苦手意識がある方は、業務でストレスを感じる場面が多いかもしれません。

行動力

「継続率◯%アップ」などの目標に向かって施策をまとめ、着実に行動していく力も求められます。

カスタマーサクセスの業務に正解はないため、その時々の状況に応じて、自発的に行動していく必要があります。誰かの指示を待っていると機会を逃してしまったり、不適切な対応を取ってしまったりする可能性も。

その点において、同じく柔軟性と行動力が求められる営業職の経験があると、カスタマーサクセスで役立つでしょう。

カスタマーサクセスに関する本おすすめ3選

カスタマーサクセスについてもっと詳しく知りたい場合は、書籍で学ぶ方法もあります。最後に、カスタマーサクセスに関するおすすめの本を3冊紹介します。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが、カスタマーサクセスの重要性や仕組みについて解説した1冊。カスタマーサクセスの実践方法や具体的な取り組み事例などが明快に解説された本書は、カスタマーサクセスのバイブルとも言われています。

カスタマーサクセスの基本の考え方や原則など、基礎からしっかり学びたい人におすすめです。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

アメリカから日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者による、カスタマーサクセスの入門書。

カスタマーサクセスのそもそもの考え方から時代背景、日本企業にとってのカスタマーサクセスについて、実務担当者と経営層のどちらにもわかりやすく解説しています。

カスタマーサクセスの仕事に就いている人やこれから就きたいと考えている人に特におすすめです。

THE MODEL

日米のオラクル、セールスフォース・ドットコムでSaaSビジネスの急成長に携わった著者が、新しい営業手法について解説した本書。

マーケティングから始まり、インサイドセールス、営業、カスタマーサクセスへと繋がる営業体制の元になったセールスフォース・ドットコムの「The Model」が詳しく解説されています。

カスタマーサクセスだけではなく、現在の時代にあった営業手法について知りたい人におすすめです。

カスタマーサクセスとは　まとめ

カスタマーサクセスはサブスクリプション型サービスの普及により、近年注目度が高まっている概念です。顧客と積極的に接点を持つことで、顧客満足度や利益向上を目指しています。

それに従事するカスタマーサクセス職は、裁量権や自由度が高く、やりがいも感じやすい反面、顧客と直接向き合うならではの難しさもあります。

カスタマーサクセスの重要度は今後より高まっていくと考えているため、営業職など特に仕事で関係のありそうな人は、今のうちに理解しておきましょう。

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